Vom Info- und FAQ-Bot bis zu intelligenten Customer Service Automation - Diskussionen zur Optimierung der Chatbot-Ansätze im Customer Serivce

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Chatbots waren das Technologiethema des Jahres 2020. Die Pandemie hat den Trend zur Einführung und Einführung von Computer-gestützten Kundendialogangeboten geradezu "beflügelt". Zahlreiche Unternehmen und Organisationen sind auf den Zug beim Thema Chatbot-Konzepte "aufgesprungen", um insbesondere die Herausforderung der massenhaften Service-Anfragen rund um Corona- und Lock-Down-Themen abzufangen.  

Dabei sind viele neue spannende Lösungsangebote "live" gegangen, welche von den Kund:innen dankend angenommen werden. Die unkomplizierte Art der Kontaktaufnahme über einen Chatbot bietet zahlreiche Erlebnismomente, die für eine zunehmende Akzeptanz auf Konsumentenseite führt. So zeigt die Studie "Conversational Business 2020" von Prof. Dr. Peter Gentsch, dass bereits eine deutliche Nutzungsakzeptanz vorherrscht. Nahezu die Hälfte der Studienteilnehmer (47 Prozent) haben dabei schon mit einem Chatbot kommuniziert, weitere 15 Prozent sind offen, es auszuprobieren. Im Vordergrund steht dabei immer das Thema Service und Beratung wie auch die Suche nach Informationen.

Die Dialogmöglichkeit über den Chatbot avanciert daher immer mehr zu einem weiteren "Must-Have"-Kontaktpunkt für Unternehmen und Organisation und braucht weitere Diskussionen zu Erfahrungen bei der Einführung und Optimierung. Mit der Shift/CX Chatbots & Customer Service Automation Konferenz am 24. Juni 2021 bieten wir die Gelegenheit zum Erfahrungsaustausch rund um den Einsatz und die Weiterentwicklung der Chatbot-Konzepte.

Empfehlungen & Erfahrungen vom regelbasierten Info- und FAQ-Bot bis zu intelligenten Customer Service Automation

Bereits im Vorlauf zur diesjährigen Shift/CX diskutierten wir im Januar mit den Experten Sabrina Helbling (ai zurich)Harald Huber (unymira)Erik Pfannmöller (Solvemate) und Michelle Skodowski (botfriends) über den aktuellen Status-Quo und die Herausforderungen beim Thema Conversational UI und Chatbots für 2021. Dabei kamen wir zu folgendem Fazit: Quelle

Als Resümée der Runde ist festzuhalten, dass alle Experten sehen, dass die Unternehmen bei dem Thema Einsatz von Chatbots deutliche Schritt vorangekommen ist. Letztlich wurde aber in 2020 vielfach taktisch mit kleinen fokussierten Versuchsansätzen "vorangegangen" - hier braucht es aus Sicht der Experten in 2021 einen deutlich strategischeren Ansatz. Auch die Bedeutung und Wichtigkeit des Kompetenzfeld "Conversational Design" für den Erfolg der Projekte ist noch weitgehend zu niedrig. Hier müssen die Unternehmen deutlich durch interne oder externe Kompetenzen nachlegen. Nur durch das Feature "Künstliche Intelligenz" lässt sich kein attraktiver Chatbot-Dialog realisieren. Nachdem der Einstieg in das Thema in 2020 durchweg über fokussierte Info- und Service-Bots geschehen ist, gilt es für 2021 über erweiterte Use-Case-Szenarios nachzudenken, wobei es hier immer gilt, weiterhin fokussierte Chatbots mit guter Intendzufriedenheit zu erstellen und die Erweiterung über ein Bot-Netzwerk zu realisieren. 

Der zweite Konferenztag der Shift/CX 2021 am 23.03. brachte zudem sehr praktische Tipps und Empfehlungen für die Einführung und Umsetzung von Chatbot-Projekten: Quelle

  • Einfach ausprobieren
  • Klein und Fokussiert anfangen
  • Analysieren & Lernen
  • Man muss nicht alle Kanäle bedienen
  • Best Practices ansehen
  • Zusammenspiel zwischen Mensch & Maschine
  • One Size fits All funktioniert nicht

Im Rahmen der Chatbot-Konferenz am 24.06. wollen wir das Thema und Diskussionen noch einmal weiter vertiefen und über die Erfahrungen und Empfehlungen bei der Optimierung und Weiterentwicklung der Chatbot-Ansätze im Customer-Service - vom regelbasierten Info- bzw. FAQ-Bot zur intelligenten Customer Service Automation diskutieren. Folgende Fragestellungen stehen dabei auf der Agenda:

  • Strategische Empfehlungen für den Einsatz von Chatbots im Customer Service
  • Chatbots in der Praxis - vor der Krise, wärhend der Krise und nach der Krise
  • Automatisierung und personalisierte Services
  • Vom Messenging- zum automatisierten Chatbot-Service

Die Expert:innen mit spannenden Einblicken

Für die digitale Konferenz konnten wir wieder spannende Referenten gewinnen:

Hans van Dam, Conversation Design Institute: Principles for a Better Conversational Design

Hans van Dam, CEO vom Conversation Design Insitute in Amsterdam spricht in seiner Keynote über die Prinzipien für ein besseres Konversationsdesign. 

Harald Behnke, Oracle: Data Creativity "Frag Irgendwas" - Von Chatbot Gehversuchen zur Conversational UI Strategie

Als Director CX Strategy bei Oracle beschäftigt sich Harald Behnke unter anderem mit Conversational User Interfaces. In seinem Vortrag erklärt er wie man zu solch einer Strategie kommen kann.

Ben Ellermann, Future of Voice: Conversational Commerce & Customer Service Automation - Trennung unerwünscht!

Warum eine Trennung der Customer Service Automation und von Conversational Commerce nicht immer erwünscht ist, darüber berichtet Ben Ellermann. Er ist Managing Director bei MUUUH! Next und der Geschäftsführer von Future of Voice.

Melik Tozoglu, MAINGAU Energie: Vom FAQ-Bot zur ganzheitlichen Customer Service Automation

Wie man vom klassischen FAQ-Bot zu einem ganzheitlichen Ansatz der Customer Service Automation kommt und wie dieser Weg bei der MAINGAU Energie aussieht, darüber spricht Melik Tozoglu. Er ist Chatbot Developer und gibt Einblicke & Empfehlungen in das Projekt mit der virtuellen Assistentin Carla.

Dorothee Möller, Nuance Communications: Warum Chatbots scheitern? Wichtige Punkte, die im Chatbot-Projekt vermieden werden sollten!

Es gibt einige Gründe für das scheitern von vermeintlich erfolgreichen Chatbots, denn Faktoren wie die Zielsetzung, die genauen Kundenbedürfnisse und die eigenen Mitarbeitern dürfen nicht außer Acht gelassen werden. Welche Gründe es noch gibt und was man dagegen tun kann, das erklärt Dorothee Möller. Außerdem bietet der Vortrag einen guten Einblick in das Thema des Webinars, welches am 1. Juli stattfindet. Dort soll die Frage ausführlicher geklärt werden und Empfehlungen mit auf den Weg gegeben.

Julia Specht & Jasmin Wickersheim, Stadtverwaltung Karlsruhe: Einführung eines Chatbots bei der Stadtverwaltung Karlsruhe - ein Erfahrungsbericht

Wie sieht die Einführung eines Chatbots bei einer Stadtverwaltung aus? Einblicke dazu erhalten wir von Julia Specht & Jasmin Wickersheim von der Stadtverwaltung Karlsruhe. Sie sprechen über ihre Erfahrungen und Herausforderungen bei dem Projekt.

Olivia Szpiech, Decathlon & Robin Rabe, Future of Voice: Omni-Channel eCommerce Service-Bots bei Decathlon

Olivia Szpiech, Director of Customer Service bei Decathlon berichtet gemeinsam mit Robin Rabe über das Projekt Service-Bots bei, welches zusammen mit Future of Voice implementiert wurde.

Luca Büddeker, E.ON: Service Bots in der Energiebranche

Luca Büddeker berichtet über die Weiterentwicklung und Optimierung der Chatbot-Projekte bei E.ON. Das Projekt wurde 2019 gestartet und in 2020 live gebracht - und seitdem weiter optimiert.

Harald Henn (Marketing Resultant): Rückblick auf den Conversation AI 2021

Als Abschlussbeitrag und Impuls für einen zusammenfassende Diskussion haben wir Harald Henn (Marketing Resultant) eingeladen, der im Mai die Conversation AI 2020 mit spannenden Diskussionen zu den technologischen Entwicklungen organisiert hat. Als Impuls für eine anschliessende Diskussion wird er einen Rückblick auf die Konferenzergebnisse geben und die Frage anschneiden - ob die Zukunft der Chatbots nun wirklich komplett "intelligent und selbstlernend" ist.

Wir freuen uns auf einen spannenden Austausch, neue Einblicke und tolle Impulse. Seien auch Sie mit dabei!

Mehr zur Konferenz finden Sie hier!

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Das Experience Marketing Blog ist ein Content-Portal von Kongress Media und umfasst aktuelle Beiträge & Diskussionen entlang der Ausrichtung auf mehr Customer Experience in Marketing, Vertrieb und Service. Die Beiträge des Blogs sind Teil des Angebotes der Shift/CX Plattform.