Positive Kundenerlebnisse schaffen und sich damit gegenüber dem Wettbewerb differenzieren – das ist die Hauptaufgabe im „Zeitalter des Kunden“, in dem die Märkte zunehmend gesättigt sind, die Kunden über eine Vielzahl von digitalen und globalen Auswahlmöglichkeiten verfügen und sehr selbstbestimmt, situativ sehr unterschiedlich und auf die Maximierung des unmittelbaren Nutzen abzielend entscheiden. Mit einer klaren […]

Der Wettbewerb mit Google, Amazon und Co.um den Konsumenten ist längst eröffnet: So beherrscht Amazon mit einem Marktanteil von 50 Prozent den Online-Handel, während Facebook und Google mit 70 Prozent im Social-Media-Bereich die Kundenkommunikation dominieren. Damit Marken in diesem Kräftemessen die eigenen Kunden nicht weiter an die großen Online-Player verlieren, wächst der Druck auf Entscheider. […]

Bei der #dld19 ging es am Wochenende – und auch noch heute – hoch her. Zahlreiche Digital-Unternehmer sowie Manager traditioneller Unternehmen gaben sich die Hand auf den Bühnen des Burda-eigenen Zukunftskongresses. Neben Sheryl Sandberg (Facebook) und Max Conze (ProSieben.Sat1) war Harald Krüger (BMW) einer der zahlreichen Manager-Namen auf der DLD-Bühne. Über sein Bühnengespräch mit Greg […]

Egal ob bei der korrekten Ansprache im Anschreiben oder E-Mailing, bei der Personalisierung der Website oder der relevanten Antwort auf eine Service-Anfrage – das kundenorientierte Handeln erfordert einen Zugriff und eine Auswertung von umfassenden Kundeninformationen. Das Kundendatenmanagement und die Qualität der Daten stellt dabei einen zentralen Erfolgsfaktor dar, die allzuoft in den Diskussionen um die Customer […]

Das Thema „Marketing Automation“ war bereits beim MarTech Kongress ein wichtiges Thema – und wird es auch für die Diskussionen bei der Shift/CX 2019. Denn die Automatisierung der Prozesse im Kundenmarketing – als Schwerpunkt hinter dem Schlagwort – stehen im Mittelpunkt des digitalen Wandels in Marketing, Vertrieb und Service und der damit verbundenen Customer Experience Diskussion, […]

Mit dem Start ins neue Jahr freuen wir uns auf die kommenden Wochen mit weiteren spannenden Diskussionen in der Vorbereitung zur Shift/CX. Im Mittelpunkt steht dabei nach wie vor das Thema „Customer First„, worunter wir die „Re-Fokussierung auf die Kundenzentrierung“ verstehen und welches das Motto der diesjährigen Veranstaltung am 27. & 28. März in Frankfurt darstellt. […]

Vor ein paar Tagen bin ich über ein interessantes Whitepaper von SAS Institute und Roland Berger aus dem Jahr 2017 gestolpert. In diesem Dokument stellen die Autoren Prof. Dr. Björn Bloching (Roland Berger) und Andreas Heiz (SAS Institute) heraus, worauf es auf dem Weg zur Kundenzentrierung ankommt und welche Hürden („Aber’s“) es zu überwinden gilt. […]

Wir haben den Countdown auf das neue Jahr 2019 eingeläutet und 2018 damit fast abgeschlossen. Und auch wenn das Thema „Kundenzentrierung“ und „Erlebnisorientierung“ kein neuer Hut ist, ist festzustellen, dass auch am Ende von 2018 das Thema „Customer Experience“ eher als „Vehikel“ für die Optimierung der bisherigen Marktbearbeitungsansätze verstanden wird – und nicht als grundlegene […]

Im Zuge der letzten CEBIT hatten wir ein paar Video-Interviews durchgeführt, die wir zwar schon auf Youtube veröffentlicht haben, aber hier noch nicht diskutieren konnten. Das Fazit der Interviews mit den Experten aus dem CRM- und Kundenmanagement-Umfeld spielt auch in unser „Customer First“-Thema rein, weshalb wir die Interviews hier nun noch einmal herausholen. In den […]

Persönliche Zuwendung sowie Kompetenz im direkten Kundenkontakt bestimmen den Geschäftserfolg ebenso wie eine sinnvolle Marketingstrategie. Wie die Privatsphäre der Käufer im E-Mail-Marketing gewahrt wird, beschreibt der folgende Beitrag.