Everything Conversational - Tipps & Empfehlungen von der Shift/CX 2021

Bei der Shift/CX 2021 fanden spannende Diskussionen zum Thema Everything Conversational statt. Rückblickend auf den Konferenztag möchten wir gerne klären, welche Fragen bewegen die Unternehmen und wo stehen diese beim Einsatz von Conversational Interfaces, welche Erkenntnisse konnten wir gewinnen, welche Empfehlungen ergeben sich daraus und wie geht es im Jahr 2021 weiter beim Thema Chatbots, Messaging und Voice.

Niedrigschwelliger Dialogeinstieg als Vorteil?

Das Angebot von Messenger, Chabots oder Voicebots hat sich durch die Corona-Situation eindeutig gesteigert. Dadurch kann man schneller reagieren und die Erwartungshaltung der Konsumenten erfüllen. Denn niedrigschwellige Einstiegspunkte bieten eine gute Möglichkeit neue Interessenten abzuholen. Durch ein immer breiteres Angebot steigen aber auch die Erwartungen der Kunden an alle Unternehmen, dies bestmöglich umzusetzen. Noch sind wir in diesem Bereich noch lange nicht, wo wir eigentlich sein könnten. Das hat Prof. Dr. Peter Gentsch in seiner Keynote dargestellt.

Conversational Commerce?

Auf Commerce liegt bisher noch kein großer Augenmerk. Dabei eignet sich Conversational nicht nur für den Service oder das Marketing, sondern auch für Commerce. Eine wirkliche Unterhaltung ist immer persönlicher und schafft Vertrauen. Natürlich ist hier aber bisher keine vollständige Automatisierung möglich, da der Mensch weiterhin ein wichtiger Faktor für den Aufbau von Beziehungen ist. Und auch Vertrauen ist das A & O bei Conversational Commerce, so Artjem Weissbeck in seinem Vortrag zu einem Seamless End-to-End Conversational Commerce Model. Die Maschine sollte immer dort unterstützen, wo eine Interaktion schneller und erlebnisreicher gestaltet werden kann. Ein menschlicher Agent kann aktuell nicht ersetzt werden, aber in Zukunft vielleicht denkbar meint Matthias Mehner.

Conversational Interfaces in den Unternehmen?

Oft werden Chatbots im Form von Service-Bots oder FAQ-Bots in den Unternehmen eingesetzt. Vorteile sind die Entlastung der Mitarbeiter, die Effizienzsteigerung, Service-Verbesserung, bessere Erreichbarkeit für die Kunden und neue Wege für die Leadgenerierung. Man kann aber auch mehr Engagement fördern und die Customer Experience verbessern. Beliebt sind Low-Code Lösungen, da diese einfacher zu nutzen und bearbeiten sind. Hier braucht es also nicht zwingend einen IT-Spezialisten um Änderungen am Chatbot vorzunehmen. Neben Chatbots finden aber auch schon Messaging-Ansätze Verwendung, derzeit liegt der Fokus vermehrt auf den klassischen Ansätzen, aber mit der Reife von Voicebots und besserer Spracherkennung werden sich auch hier neue Entwicklungen zeigen. In der Zukunft wird es nicht mehr ohne Conversational AI funktionieren.

Empfehlungen aus der Praxis

Die Experten und Praktiker konnten tolle Einblicke liefern und haben auch tolle Tipps & Empfehlungen mit auf den Weg geben können:

  • Einfach ausprobieren
    Zu Beginn braucht es nicht die perfekte Lösung, aber mit einem kleinen Anfang und Experiment kann man vieles erreichen. So empfiehlt es sich im Bereich Messaging einfach mit WhatsApp Business zu starten und dort erste Erfahrungen zu sammeln. Mehr zu WhatsApp Business als Startpunkt gibt es im Beitrag von Matthias Mehner über erfolgreichen WhatApp Commerce Business. Und auch hier gilt: Mut zur Lücke. Es hilft auch Leidenschaft für das Thema im Unternehmen zu entfachen und neue Befürworter zu gewinnen. Hier waren sich die meisten Referenten einig, dass dies einen guten Startpunkt darstellt. Auch Sarah Haider hat tolle Empfehlungen für alle, die mit dem Thema beginnen möchte und tolle Beispiele aus dem eigenen Projekt mit LEA, der digitalen Assistentin.
  • Klein und Fokussiert anfangen
    Immer wieder wurde betont, dass man sich zu Beginn nicht zu viel vornehmen sollte und sich lieber einen speziellen Use Case herauspickt, diesen aber bestmöglich umsetzt. Danach kann man das ganze immer größer skalieren und weiter verbreiten. Außerdem kann man von einem kleinen Startpunkt aus vieles lernen und zugleich eine gute Zufriedenheit bei den Nutzern schaffen.
  • Analysieren & Lernen
    Die Lernfähigkeit ist sehr wichtig, denn nur durch Zuhören kann man neues lernen und den Chatbot stetig verbessern. Anpassungen sind notwendig um die Lösung weiter zu verbessern, denn es ist unmöglich zu Beginn einen perfekt funktionierenden Chatbot bereitzustellen. Daher sollten die Unterhaltungen immer wieder untersucht und neue Insights generiert werden. Eine Analyse des genauen Use Cases und der Customer Journey können auch hilfreich sein. "Testen, testen, testen!" sagt auch Carolina Fromm in ihrem Vortrag.
  • Man muss nicht alle Kanäle bedienen
    Besser ist es, man sucht sich die besten Kanäle für die speziellen Use Cases heraus und bedient diese. Einen Kanal zwangsläufig zu bedienen, obwohl er gar nicht zum Unternehmen passt wird nicht zielführend sein, auch wenn dieser gerade hoch im Kurs steht meinen auch Franziska Weber & Steffen Biecker von infinIT.cx über das Messaging.
  • Best Practices ansehen
    Oft hilft es, sich bestehende Best Practices anzusehen. Auch wenn diese nicht immer dem eigenen Use Case entsprechen, kann man sich davon Inspirieren lassen und hat so auch immer die neuesten Änderungen im Blick.
  • Zusammenspiel zwischen Mensch & Maschine
    Nicht nur kann Conversational die Service-Agenten entlasten, sondern auch mit bereits gesammelten Informationen unterstützen. Daher ist das Zusammenspiel beider und die richtige Informationsübergabe an den Agenten sehr wichtig. Aber auch wenn der Chatbot beispielsweise nicht mehr weiter kommt, muss die Eskalation an den Mensch gut gelöst sein, denn den perfekten Bot, der alles lösen kann, gibt es noch nicht. Dieser richtige Übergabepunkt gewährleistet auch eine gute Experience für die Kunden, so auch Jens Leucke bei der Vorstellung der 5 Schritte für einen KI-integrierten Kundenservice.
  • One Size fits All funktioniert nicht
    Verschiedene Kanäle brauchen unterschiedliche Konzepte und auch alle Use Cases unterscheiden sich. Eine allgemeingültige Lösung gibt es nicht, viel mehr braucht es ein agiles Verständnis und eine Anpassung an die eigenen Anforderungen und Begebenheiten.

Durch einen kräftigen Schub im Jahr 2020, wird es auch 2021 spannend weiter gehen. Bestehende Lösungen und Chatbots werden stetig weiter verbessert um den Kunden ein bestmögliches Erlebnis liefern zu können und immer mehr neue Unternehmen implementieren neue Lösungen. So bleibt es spannend wie sich das Thema Conversational Commerce weiterentwickeln wird, da dieses bisher noch nicht so weit verbreitet ist. Aber auch im Bereich Customer Service tut sich einiges und daher wird es immer wichtiger auf das Zusammenspiel von Automatisierung und Agent zu achten. Aktuelle Erfahrungen und Empfehlungen zum Einsatz von Chatbots gibt es bei der Spezialkonferenz Chatbots & die Customer Service Automation. Am 24. Juni diskutieren wir mit Experten und Praktikern über die neuen Entwicklungen. Einige tolle Einblicke und einen guten Überblick zu Conversational Ansätzen gibt es im Vortrag von Prof. Dr. Peter Gentsch zur Conversational Business Studie:

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