Chatbot Commerce ist tot – es lebe Conversational Commerce!

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Eigentlich klang alles super was Mark Zuckerberg da 2016 vorstellte: 300.000 Chatbots auf Facebook Messenger und in Zukunft werden Gespräche zwischen Unternehmen und Konsumenten zu mehr Verkauf führen – und das alles eben automatisiert. Warum sollen Kunden noch auf eine Webseite oder einen Onlineshop gehen, wenn sie bequem ihre Einkäufe auch per Messenger erledigen können?

So ein Dialog fühlt sich doch viel natürlicher an, ähnlich dem Verkaufsgespräch, was der ein oder andere noch aus dem stationären Fachgeschäft kennt. Nur dass jetzt kein geschulter Verkäufer das Gespräch führt, sondern eben ein automatisierter Chatbot.

Heute, 6 Jahre später sieht die Realität anders aus. So prominente Shopping Chatbots wie der von ebay, H&M oder Expedia existieren heute nicht mehr. Die Kanäle werden heute wieder "manuell" von den jeweiligen Social Media Teams bespielt und dabei geht es in erster Linie um Kundenservice.

Warum ist Chatbot Commerce gescheitert?

Obwohl der Facebook Messenger zwar der zweit beliebtest Messenger der Welt ist, liegt er doch weit hinter den Nutzerzahlen von WhatsApp. WhatsApp ist und bleibt die beliebteste App in Deutschland. Laut der Studie nutzen knapp 80% aller Deutschen Internetnutzer WhatsApp. Noch vor YouTube (74,%), Facebook (60%), Instagram 46,9%).

Auch spannend hier mal Äpfel und Birnen zu vergleichen: Die WhatsApp App hat mehr Monthly Active User in Deutschland als Amazon, Ebay, Netflix und die Corona-Warn-App.

Der erste Anlauf mit Chatbot Commerce scheiterte an der Wahl des Kanals, würde ich sagen!

Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/whatsapp-nutzerzahlen-deutschland/#WhatsApp-Nutzerzahlen-Dautschland-Statistik-2021

Nutzererfahrung und Bindung sind erfolgsentscheidend!

Der zweite Fehler und der aus meiner Sicht entscheidende ist die User Experience. Da können Unternehmen noch so mit Buzzwords wie KI um sich werfen – die Erfahrung, die ein Nutzer mit einem Chatbot macht, reicht nicht aus, um in einen Kauf zu konvertieren. Chatbots sind super, wenn es um die schnelle Abarbeitung von FAQs wie „Wo ist mein Paket?“ oder „Kann ich meine Adresse ändern?“ geht.

“Aber Chatbots sind schlechte Verkäufer.”

Wenn Kunden sich zu einem Produkten durchklicken wollen würden, könnte sie auch die App oder den Webshop nutzen. Aber Kunden wollen sich im Messenger unterhalten! Es heißt ja nicht um sonst CONVERSATIONAL Commerce.

Wie geht erfolgreicher Conversational Commerce?

Die schlechte Nachricht: Unternehmen können den Verkauf auch 2021 noch nicht voll automatisieren und ihre Produkte wie am Fließband verkaufen. Lasst Euch da nichts erzählen!

Die gute Nachricht: Es gibt sehr gute Softwarelösungen, wie die von MessengerPeople, um diesen Aufwand möglichst effektiv zu managen – wir haben auch zahlreiche E-Commerce Kunden, die bestätigen, dass sich der Aufwand lohnt.

Da ist zum Beispiel MissPompadour. Der mittelständische Online-Farbhändler, schloss vor 2 Jahren sein stationäres Fachgeschäft und setzte von Anfang an WhatsApp Business in seiner Kundenkommunikation ein. Mittlerweile haben sie mehr als 500 Anfragen am Tag und WhatsApp hat sich als wichtiger Beratungskanal etabliert. 9 von 10 WhatsApp Anfragen führen laut MissPompadour dabei zum Kauf.

Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/misspompadour/

Der Kern von erfolgreichem Conversational Commerce ist also die gute Beratung per WhatsApp. Und der grüne Messenger bietet dafür auch zahlreiche Möglichkeiten, wie den Versand von Bildern, Videos oder Sprachnachrichten. Was WhatsApp noch nicht bietet, sind Warenkorb, Payment und Logistikprozesse – aber das kann man recht einfach per Schnittstelle zu Shopsystemen wie Shopify lösen.

Und noch eine gute Nachricht zum Schluss: Nach dem Ende der WhatsApp Newsletter plant WhatsApp wohl ein Comeback mit sogenannten “Promotional Messages”. Unternehmen haben damit, in Zukunft wieder die Möglichkeit, ihre Kunden per WhatsApp direkt anzuschreiben – auch werblich.

In 10 Schritten zum erfolgreichen WhatsApp Commerce Business

Wie WhatsApp Commerce Business im Detail aussehen kann, welche Unternehmen das heute schon erfolgreich machen und was es zu beachten gibt, zeige ich euch in meinem Vortrag im Rahmen von „Everything Conversational“ auf der Shift/CX 2021 am 23. März. Ich freu mich auf eine spannende Conversation ?

Über den Autor:

Matthias „Messenger Matze“ Mehner ist Experte für Conversational Commerce, Marketing und Service über WhatsApp und Co. und als Speaker, Coach und Fachbuchautor („Messenger Marketing“, Springer Gabler Verlag) viel zu dem Thema unterwegs. Nach einigen Jahren als Social Media Experte in prominenten Unternehmen, hat er sich seit 2017 voll und ganz dem Thema Messenger Kommunikation und Conversational Commerce verschrieben. Als Geschäftsführer und CMO beim Software Spezialisten www.MessengerPeople.com hat Matthias Einblick in die Praxis von über 2.000 Unternehmen und Kampagnen. Aus diesen Erfahrungen entwickelt er ständig neue Strategien, Methoden sowie Guidelines für den erfolgreichen und professionellen Umgang mit Messenger Apps und den Einsatz von Chatbots.

Es handelt sich hier um den Beitrag unseres Partners Messenger People.

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