SHIFT/CX

Von datenbasiert bis selbstlernend und automatisiert – Kundenservice digital neugedacht als Thema der Shift/CX 2021 am 26.03.

Es ist an der Zeit den letzten der fünf Konferenztage der Shift/CX 2021 genauer vorzustellen. Nach den Diskussionen zum CX-Mindset, zum Conversational-Ansatz, zum Digital Experience und zur Marketing Automation geht es am Freitag, den 26. März 2021 um Smarter Service. Im Mittelpunkt stehen die Ansatzpunkte für einen besseren und begeisternden Kundenservice, wobei Kundenservice im Kontext der (digitalen) Kundenreise nicht nur die Erwartungserfüllung in der Nutzungs- bzw. Nachkaufphase darstellt oder die Kundenbindungsaktivitäten umfasst, sondern zunehmend das aktive Management der Kundenschnittstelle beinhaltet.

Kundenservice & Servicekommunikation neugedacht

Kundenservice beginnt heute nicht erst nach dem Kauf sondern bereits zur ersten Interaktion mit dem potentiellen Kunden. Im weiten Verständnis muss Kundenservice als das aktive Management von Informations- und Serviceanliegen der Kunden verstanden werden. Dies umfasst jegliche Kommunikation zu Kundenrückfragen vor, während oder nach der Kaufentscheidung. So halten es zum Beispiel 89% der Verbraucher für wichtig eine schnelle Antwort auf erste orientierende Fragen zu bekommen. Die Reaktionsgeschwindigkeit des Unternehmens spielt dann für die Kaufentscheidung eine wichtige Rolle. Ein professioneller Kundenservice ist somit nicht nur für die zufriedenstelllende Leistungserbringung wichtig – sondern auch für den Erfolg von Marketing und Vertrieb.

Insbesondere die Corona-Krise hat auch hier die Notwendigkeit für ein integrierteres Serviceverständnis und die Bedeutsamkeit einer guten Servicekommunikation entlang der Customer Journey verstärkt. Im Zuge der erste Lockdown-Phase wurde hier bereits an vielen Stellen weiter „digitalisiert“. Chatbots und andere Conversation UI waren die Gewinner der Stunde. Aber auch das Thema „Self-Service“, „Virtual Support“ und kontextbezogener Support in Echtzeit hat an Bedeutung gewonnen. Gleichsam wurde die Virtualisierung und Optimierung der Service-Prozesse vorangebracht.

Die Transformation des Kundenservice und der Service-Kommunikation hat über die letzten 12 Monate deutlich an Fahrt aufgenommen, weshalb es nun über die Empfehlungen, Erfahrungen und Optimierungspotentiale zu diskutieren gilt.

Impulse und Diskussionen zur Etablierung eines kundenorientierteren Serviceansatz

Im Rahmen des Schwerpunkttages „Smarter Service – Von datenbasiert bis selbstlernend & automatisiert“ diskutieren wir Impulse und Erfahrungsberichte zu einem kundenorientierteren Serviceansatz und einer digitalsierteren Zukunft des Kundenservice. Folgende Referenten und Vorträge stehen dabei auf der Agenda:

Sabine Hübner: Empfehlungen auf dem Weg zur Service Excellence (Arbeitstitel)

Sabine Hübner unterstützt als Service Performance Beraterin, Keynote-Speakerin und Buchautorin Unternehmen dabei, den Fokus auf den Kunden zu richten. In ihrem Impulsvortrag wird sie Empfehlungen für mehr Empathie und Service Excellence geben. Denn Kunden erwarten schnellen und intelligenten Unternehmensdialog. Agilität ist dabei wichtig – genauso wie Einfühlungsvermögen, damit die Mitarbeiter mit der Service-Strategie erfolgreich agieren können.

Bernhard Steimel (Mind Digital): Smarter Service für Business Resilience: Robuster, Schneller, Stärker aus der Krise kommen

Bernhard Steimel ist der Inhaber von Mind Digital und beschäftigt sich mit der strategischen, digitalen Transformation. Für ihn ist Service im Customer Experience Zeitalter mehr als nur der Nachkauf-Kundendienst. Mit der Digitalisierung und dem Internet der Dinge wird der Service immer mehr zum wesentlichen Differenzierungsfaktor im Wettbewerb. Was Corona in dieser Entwicklung verstärkt hat und welche Merkmale Serviceangebote in 2021 haben müssen, ist Gegenstand des Impulsvortrages von Bernhard Steimel.

Antje Janssen (Institut für Wirtschaftsinformation, Leibniz Universität Hannover): Mehr als nur ein FAQ-Bot. Chatbot Praxis im B2B Customer Service

Es braucht mehr als einen FAQ-Bot um zu überzeugen. Über die Chatbot Praxis im B2B Customer Service spricht Antje Janssen. Sie ist Doktorandin im Bereich Web Analytics an der Leibniz Universität in Hannover und forscht über die Anwendung wie auch die kundenseitige Wahrnehmung von „Conversational AI“-Anwendungen in der Praxis. In ihrem Vortrag bietet sie einen Einblick in aktuelle Erkenntnisse zur Chatbot-Praxis im B2B Kontext, den angewandten Design Pattern und ihren Effekten für die Customer Experience in den Unternehmen.

Mavie John (Vodafone): Erfahrungen auf den neuen Wegen beim Customer Service (Arbeitstitel)

Mavie John ist Referentin für Customer Experience and Development bei Vodafone. Sie beschäftigt sich mit Service Excellence im digitalen Kundenservice, sowie der Operationalisierung von Service Trends. In ihrem Beitrag gibt sie Einblick in aktuelle Projekte und Erfahrungen.

Sophie Hundertmark (AI Zürich): Die Organisation von Chatbots begeistern

Als Gründerin von AI Zürich beschäftigt sie sich mit Artificial Intelligence für Business. Zum Thema Chatbots hat sie ihr eigenes Buch verfasst und berichtet in ihrem Vortrag darüber, wie man die Organisation von einem Chatbot begeistern kann.

Conversation Cafés zum Thema Smarter Service

Bereits im Vorfeld und während der gesamten Konferenzwoche finden vertiefende Diskussionsrunden zum Fokusthema Smarter Service statt. Die virtuellen Runden sind im Mitmach-Format ausgestaltet und angemeldete Teilnehmer können hier live mit Experten diskutieren. Die Teilnahme an allen Conversation Cafés ist kostenlos.

  • 03.03. von 15:30 – 16:30 Uhr: Erfahrungen & Empfehlungen beim Contact Center Management
    • Wo stehen die Unternehmen auf dem Weg zu einem digital integrierten Contact Center?
    • Was sind die Erfolgsfaktoren für mehr Kundenbegeisterung im Contact Center?
    • Conversational AI versus Callcenter Agents – wie ist das Zusammenspiel zu gestalten?
  • 24.03. von 15:00 – 16:00 Uhr: Erfahrungen & Empfehlungen zu erfolgreichen Chatbot Design Patterns
    • Worum geht’s bei Chatbot Design Patterns und welche Funktion haben sie?
    • Was sind allgemeine Design Pattern, die für „gute“ Chatbots gelten?
    • Wie findet man das passende Chatbot Design für das eigene Projekt?

Conversation Cafés am 26. März 2021

Am letzten Konferenztag gibt es außerdem noch weiterführende Conversation Cafés zu anderen Schwerpunktthemen der Shift/CX.

  • 26.03. von 15:00 – 16:00 Uhr: Erfahrungen & Empfehlungen zu UX Pattern 2021
    • Was macht eine gute User Experience in 2021 aus?
    • Wie finden Unternehmen die richtige User Experience für ihre digitale Kanäle?
    • Was ist für das Zusammenspiel von User Experience & Brand Experience zu beachten?
  • 26.03. von 16:30 – 17:30 Uhr: Erfahrungen & Empfehlungen zu Growth & Drip Marketing
    • Was steckt hinter dem Drip Marketing und wie funktioniert es?
    • Was braucht es für eine erfolgswirksame Dialogkette?
    • Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema und was sind die Herausforderungen?

 

 


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