Strategisches CX Management, Marketing Automation, Messenger und Chatbots bei der Shift/CX 2021

Auf der Shift/CX Auftaktveranstaltung für das Jahr 2021, mit der wir das Jahr 2020 erfolgreich beendet haben, ergaben sich spannende neue Themen und Diskussionen rund um Customer Experience Trends. Diese möchten wir nicht nur bei unserer Konferenz vom 22. – 26. März 2021 diskutieren, sondern auch im Vorfeld in Conversation Cafés zusammen mit unseren Gästen näher beleuchten. Im Vorfeld zur Auftaktveranstaltung haben wir bereits die Diskussionsthemen und Fragen zum strategischen Customer Experience Management, Messenger- & Chatbot-Lösungen in Marketing & Service und Marketing Automation in einem Beitrag veröffentlicht. In den Gesprächen auf der Konferenz haben sich neue Lösungsansätze und weitere Themen und Trends ergeben. Die Vorträge und Diskussionen gibt es gratis zum Nachschauen in unserer Mediathek.

Strategische Ausrichtung beim Customer Experience Management

Im Mittelpunkt standen die Fragen zum aktuellen Stand der Unternehmen auf dem Weg zum strategisch verankertem CX Ansatz, sowie der konkrete Weg dorthin, aktuelle Baustellen und weitere Themen und Trends, welche im neuen Jahr auf uns zu kommen.

Einigkeit gibt es darüber, dass Corona auch hier als Brandbeschleuniger wirkt. Dennoch sind bei weitem nicht alle Unternehmen so weit, einen CX Ansatz zu verfolgen, der vollständig im Unternehmen verankert ist. Oftmals ist das Silo-Denken noch zu etabliert und erschwert die Umsetzung durch die fehlende Vernetzung von Marketing, Service und Vertrieb. Wichtig wäre der Abbau von Silos und Schranken innerhalb einer Organisation. Dafür ist es auch notwendig, ein allgemeines Verständnis über systematisches CX zu verbreiten. Nur wenn allen genau klar ist was das ist und wieso es sich lohnt, kann dies erfolgreich gelingen. Dazu gehört natürlich auch, dass CX als Führungsaufgabe definiert werden muss und die Führungsebene mit gutem Beispiel voran geht. Eine Forderung, die dabei an die Unternehmen gestellt wurde ist die Verankerung in der Unternehmenskultur.

Da wir bei der Auftaktveranstaltung natürlich nicht alle relevanten Themenbereiche ausreichend diskutieren konnten, geht es jetzt im neuen Jahr direkt weiter. Alles zum strategischen Customer Experience Management diskutieren wir einerseits am ersten Tag unserer Shift/CX Veranstaltungswoche und zwar am 22. März 2020. Andererseits gibt es dazu auch spannende Diskussionsrunden:

Einsatz von Messenger- & Chatbot-Lösungen in Marketing & Vertrieb

Wo stehen die Unternehmen im Bereich Conversational UI in Marketing & Service? Was sind aktuelle Herausforderungen? Welche Themen bewegen die Projekte in 2021? Diese und weitere Fragen haben wir mit unseren Gästen und Experten genauer beleuchtet.

Aktuell haben viele Unternehmen schon erste Schritte gewagt, einige sind auch schon weiter vorangekommen, dennoch ist es noch ein langer Weg. Aber mittlerweile ist das Thema Chatbots relativ gut etabliert und die Technik dazu ist ausgereift. Nun ist das Conversational Design ein nächster wichtiger Punkt und die stetige Verbesserung des Bots. Oftmals wird das Thema auch gar nicht strategisch angegangen, was eine Herausforderung darstellen kann. In Hinblick auf Innovationen und wichtige Entwicklungen in 2021 sind beispielsweise empathischere Interaktionen und emotionale Unterhaltungen ein wichtiger Punkt, welcher auch jetzt schon durch Corona an Bedeutung gewonnen hat. Auch die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine, genauso wie virtuelle Assistenten für die eigenen Mitarbeiter und nicht nur die Kunden sind neue Themen.

Vertiefende Diskussionen dazu, neue Impulse und die Möglichkeit direkt mitzudiskutieren gibt es bei den Conversation Cafés:

Der zweite Tag der Konferenzwoche widmet sich dem Thema Everything Conversational. Am 23. März 2021 gibt es hier spannende Beiträge von unseren Experten und Praxiseinblicke.

Empfehlungen für eine funktionierende Marketing Automation

Die Automatisierung von Interaktionsstrecken war das dritte Thema der Auftaktkonferenz. Diskutiert wurde darüber, wohin die Reise 2021 gehen wird, welche Herausforderungen es bei Kundenkommunikation und -interaktion gibt, ob wirklich alle Unternehmen Touchpoint-übergreifendes Kundendaten- & Interaktionsmanagement benötigen und welche Trends 2021 auf uns zukommen.

Teilweise sind die Unternehmen, vor allem in Online-Handel sehr gut aufgestellt, aber es gibt auch noch viele, die einen weiten Weg vor sich haben. Um durch die datenbasierte Analyse zu einem kundenzentrierten Handeln zu kommen, muss auch hier die Führungsebene involviert werden. Es braucht ein Umdenken, welches noch nicht immer verankert ist. Entscheiden ist auch nicht mehr die Frage ob man Marketing Automation benötigt, sondern wie dieses erfolgreich ausgestaltet werden kann. Außerdem ist Marketing Automation eigentlich mehr als nur Marketing, die Einbindung von Service und Sales ist dabei wichtig. Die zukünftigen Trend-Themen gehen von Omni-Channel-Experiences über Mindsetchange bis hin zu AI gesteuerten Journey, wo immer weniger manuelle Anstöße notwendig werden.

Diese wollen wir natürlich weiter vertiefen und zum einen am 25. März 2021 am Konferenztag zu Marketing Automation besprechen. Zum anderen gibt es auch die Möglichkeit bei unseren Conversation Cafés direkt mitzudiskutieren:

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