SHIFT/CX

Vier wichtige Themen für die Diskussion zum Customer Experience Management in 2021

Dann starten wir mal durch und umarmen das neue Jahr mit einem herzlichen Hallo! Wir hoffen, dass Ihr trotz der Umstände einen guten Jahreswechsel hattet und mit vielen guten Vorsätzen in das neue Jahr gestartet seid. Wir sehen, dass das letzte Jahr und insbesondere die Corona-Umstände viel Bewegung in die Diskussionen rund um das kundenzentrierte Handeln und die Digitalisierung gebracht haben, aber das neue Jahr verspricht hier nochmals einen Schub bei den Entwicklungen und Diskussionen.

Customer Experience als Maxime für das Kundenhandeln

Wie die Diskussionen bei der Shift/CX 2021 Auftaktveranstaltung gezeigt haben, haben viele Unternehmen konkrete CX-Initiativen am Laufen bzw. sind gerade in der Umsetzungsphase. Hier wird es eine deutliche Veränderung beim kundenzentrierten Handeln – sprich den systematischen und die Kunden in den Mittelpunkt stellenden Herangehensweisen – in 2021 geben. Die große Herausforderung ist das Umdenken in der Organisation – sprich, dass die Konzepte und ihre technologischen Umsetzungen auch als neue Chancen und Entwicklungsperspektiven in den Köpfen der involvierten Personen verankert sind und die Customer Experience als Maxime für das Kundenhandeln wird.

Neben der Grundsatz-Diskussion haben wir für die Shift/CX auch in einem Beitrag Anfang Dezember über die für uns wichtigen technologischen Themen geschrieben:

  • Conversational Everything => Dialogsysteme bekommen weiter mehr Zuspruch als Easy-to-Use-Kanal für den Kunden
  • Weitgehende Automatisierung der Marketing & Service-Prozesse => Erst die Automatisierung erlaubt eine effiziente, massenhafte Individualkommunikation und auch einen unmittelbaren Service
  • Verbesserte digitale Content & Commerce Experiences durch kontextuelle, Echtzeit- & Augmented-Konzepte => Marketing-Automatisierung, kontextuellen Anpassung des Content- & Commerce-Erlebnisses, Live-Events/Shopping und Augmented verändern die Erwartungen bei der Digital Experience.
  • Neue digital integrierte Service Experiences => Mit intelligenteren und digitaleren Service-Angeboten zu mehr direkte und unmittelbarer Kundenzufriedenheit

Auf folgender Seite gibt nochmals mehr Hintergrund zu diesen Trend- und Diskussionsthemen:

Alles drin im Shift/CX 2021 Auftakt: Von CX als Maxime über Konversation als neue UI bis zur datenbasierten Kundenbegeisterung!

 

Forrester’s Prediction 2021: Nachhaltige Erfüllung der Kundenerwartungen

Auf dem Content-Portal „GetFeedback“ von SurveyMonkey haben wir einen Gastbeitrag von Jeannie Walters, CCXP, CEO & Gründer der Experience Investigators mit einem Kommentar der „Customer Experience Predictions 2021“ von Forrester gefunden. Die jährlichen Predictions sind gestützt auf einer Unternehmensumfrage und werden von David Truog, VP, Research Director bei Forrester und seinem Team veröffentlicht. Zugriff auf Artikel mit Forrester-Login

Als generelles Ergebnisse sehen die Analysten von Forrester, dass die Unternehmen substantielle Entwicklungen in 2020 gemacht haben und weitere Fortschritte in 2021 anstehen:

14% of brands in our consumer survey of CX quality improved last year, and our research showed they did it mostly by finding and fixing problems, often in their back-end systems and processes. But this year, the number of brands that improved CX almost doubled, to 27%. And our research has shown they did it largely by establishing or advancing core CX competencies. These efforts are self-reinforcing because they produce business results. So this pattern will spread, and we predict that 25% of brands will achieve statistically significant advances in CX quality in 2021.

Zur Fragestellung, was beim Thema Customer Experience in 2021 wichtig ist, haben sie fünf Punkte herausgestellt und mit folgendem einleitenden Satz betitelt:

Predictions 2021: Trust, Safety, And Inclusion Will Be At The Core Of Customer Experience

Im Mittelpunkt der Forrester Fokusthemen stehen folgende Punkte, die allesamt im Beitrag von Jeannie Walters ausführlich erklärt werden:

  • Customer trust relies on health and safety visibility => Aufgrund der Stresssituation durch Corona sind den Konsumenten Taten deutlich wichtiger als Versprechen.
  • Smartphones become even more personal => Mobile Geräte werden sowohl zuhause als auch unterwegs zur zentralen Benutzerschnittstelle.
  • Augmented reality becomes a more universal tool for brands and customers => Da ein haptischer Test im Lockdown im Ladengeschäft nicht möglich ist, wächst die Erwartung an Augmented Service.
  • Familiar experiences require new customer journeys => Die Habitualisierung von neuen Verhalten im Lockdown/Social Distancing führt zu neuen Journeys im Nachgang.
  • Customers seek brands that deliver on their diversity and inclusion promises => Kunden erwarten, dass die Werteversprechen auch gelebt werden.

Als Fazit schreibt Jeannie Walters:

2020 has been a year like no other. Pandemic protocols, social justice, and the real-world impacts of both will leave a set of new expectations for customers. Brands that dedicate themselves to really listening to customers and anticipating what they need will continue to earn trust, loyalty and ultimately more customers.

Zusammenfassend geht es darum, dass Corona das Brennglas auf alle volatilen und für den Kunden unzufriedenstellenden Leistungsfelder gerichtet hat, die – wenn nicht gelöst – zu einer Abkehr bzw. einem Verlust der Kunden führt. Dies lässt sich in 2021 nicht auszusitzen – in der Hoffnung, dass nach Corona wieder alles wie zuvor wird. Die Corona-Zeit bringt neue Konsumentenangewohnheiten, die dort, wo sie zum Vorteil des Konsumenten sind, nicht mehr umzukehren sind. Vielmehr muss durch mehr Kundenfokus bei den Kunden mehr Loyalität in der neuen digitaleren Welt (wo das Wettbewerbsangebot nur einen Klick entfernt ist, eine hohe Vergleichbarkeit besteht und und Erwartungen an eine Echtzeit-Befriedigung der Erwartungen besteht) erzeugt und über neue digitale Services neue Kundenzufriedenheits- und Leistungsfelder (und damit neue Erlebnis- und Erfahrungspotentiale) erschlossen werden.

Erfüllung der Kundenerwartungen heisst kundenorientierte Ansätze über alle Kanäle und Situationen

Ergänzend zu den Forrester-Aussagen haben wir zudem den Beitrag von Sam Saltis, CEO bei Core DNA, gefunden, in dem unterstrichen wird, dass die digitalen Kontaktpunkte in 2021 die zentrale Rolle bei der Erwartungserfüllung spielen. Und im Digitalen haben wir über die letzten Jahrzehnte gelernt, dass eine unmittelbare Zufriedenstellung der Konsumentenerwartungen und die Echtzeit-Gratifikation der Status-Quo sind. Egal ob bei der Informationssuche und informatorischen Problemlösung (die unmittelbar zu einem Ergebnis führen soll), beim Kaufverhalten (dass mit möglichst wenigen Klicks zufrieden gestellt werden soll) oder im Bereich der Unterhaltung und nachgelagter Servicenutzenpotentiale die „unmittelbare Gratifikation“ in Form von direkter Bestätigung und Erfüllung unserer Erwartungen. Zugespitzt formuliert: Der Verzicht oder ein Warten kränkt unser Selbstwertgefühl und ist mittlerweile kaum erträglich.

Im digitalen Marketing bedeutet dies, dass Unternehmen noch stärkere Bindungen aufbauen und Loyalitäten schaffen müssen, um bei evt. Negativ-Erfahrungen der Kunden nicht „abgestraft“ zu werden. Und hier setzt der Beitrag von Sam Saltis an und führt 10 wichtige konzeptionelle Themen an, die in 2021 gelöst werden müssen um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen und somit die Loyalität zu stärken:

  • Implementing Habit loop => Unternehmen brauchen „Habit Loops“ (Ansätze die Verhaltensroutinen triggern)
  • Customers will care about how you do things =>Ein Blick hinter die „Vorhänge“ des Unternehmens vermittelt Vertrauen und Bindung.
  • Omnichannel customer service => Kunden erwarten einen konsistenten Service über alle Kontaktkanäle
  • Brands will need to quantify their differentiation => Kunden erwarten Belege für die Differenzierung der Unternehmen
  • Chatbots will aid customer service => Mit Dialogsysteme einen einfachen und aus Kundensicht initiierten Service bieten.
  • Double down on self-service => Dem Kunden die Möglichkeit geben, seine Produktleistungen und -service
  • Digital will bridge the gap between the real world => Mit digitalen Möglichkeiten den Wegfall von Kontakten mit der Marke ausgleichen.
  • Brands will get closer to hyper-personalization => Für die situative Erwartungserfüllung braucht es Personalisierung & Kontextualisierung.
  • Predictive analytics will help brands => Daten-basierte Ansätze zeigen, wo es mit der CX hapert und wo optimiert werden muss.
  • Increased focus on privacy => Für interessante und relevante Inhalte gibt es eine Bereitschaft persönliche Daten preiszugeben – jenseits davon sollten die Unternehmen nicht nur gesetzlich, sondern auch im Sinne des Kunden nicht aktiv werden.

Bei den Punkten geht es allesamt um die Fokussierung auf die Erwartungserfüllung – und das über alle (derzeit vorallem digitalen) Kanäle und in allen Situation. Personalisierung und Kontextualisierung werden wichtige Bausteine für die Erfüllung unterschiedlicher Erwartungen in unterschiedlichen Situationen. Dialogsysteme wie Messenger, Chatbots oder Voice-Assistenten bieten die Möglichkeit in Echtzeit auf die Fragen und Erwartungen einzugehen. Daten-basierte Analysen und Automatisierung müssen die weitere Optimierung der Ansätze unterstützen.

Technologische CX-Trends für 2021 mit Fokus auf der Wegbereitung des Closed-Loop-Ansatzes

Auf CMSWire haben wir einen spannenden Beitrag von Cloudinary’s VP of Marketing, Sanjay Sarathy, gefunden, in dessen Mittelpunkt weitere technologischen Trends für mehr Customer Engagement stehen. Insbesondere in der derzeitigen sozial entkoppelten und rein digital vernetzten Situation ist das aktive Involvement und die erlebbare Teilhabe der Kunden in digitalen Service ein wichtiges Element für den Aufbau von Bindungspotentialen wie auch für die Skalierung von Aufmerksamkeit.

Als wesentliche technologische CX-Trends werden dabei folgende Punkte herausgestellt:

  • Video Is Just Getting Started => Videos – egal ob Live-Stream oder Konserve – starten weiter durch als Informations- und Unterhaltungsformat
  • Microbrowsers and the Power of Peer Referrals => Informationen müssen teilbar und hochwertig präsentiert in Chat- und Messaging-Systemen sein
  • UGC Amplifies the Brand => User Generated Content (Kommentare, Reviews, Posts) sind der Schlüssel zu mehr Reichweite in den Netzwerken
  • AI Simplifies and Accelerates => Selbstlernende Systeme fördern die Automatisierung und Effizienz in massenhafter Individualkommunikation
  • Headless Architectures Deliver the Best of Both Worlds => „Headless“ Ansätze v.a. im Content- & Commerce-Ansatz helfen bei dem konsistenten Omni-Channel-Ansatz

Im Kontext der Shift/CX sind dabei die letzten Punkte interessant. Um eine Personalisierung und Automatisierung im Experience-Management über alle Kanäle und Situation zu realisieren, müssen wir über weiter über selbstlernende Optimierungsmechanismen und modulare Systemarchitekturen sprechen, mit denen effektiv und effizient der Closed-Loop im Experience Management realisiert werden kann.


Mit der Shift/CX 2021 bieten wir ein Fortbildungsprogramm von Januar bis Ende März mit dem Höhepunkt der Konferenzwoche vom 22. – 26. März. In zahlreichen Conversation Cafés diskutieren wir mit Experten und Praktikern aktuelle Fragestellungen, Erfahrungswerte und Empfehlungen bei der Optimierung der CX-Strategien für 2021. Die Konferenzwoche bietet dann fünf verschiedene Thementage mit jeweils einem Halbtages-Programm bestehend aus Experten- und Praktiker-Vorträgen.

Auf der Shift/CX Website findet Ihr alle Termine im Überblick – sowohl die Shift/CX Talks als auch die Conversation Café sind kostenfreie Mitmach-Events, für die es nur ein Freemium-Zugang zu unserer Plattform braucht. Die Verstaltungen der Konferenzwoche vom 22. – 26.03. ist Teil der kostenpflichtigen Veranstaltung – die entweder nur Live- oder im Premium-Zugang auch zeitversetzt im Archiv genutzt werden kann.


Bild-Credits: André Zivic auf Pixabay


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