Fragen für die Diskussionen zu „Customer Experience als strategische Maxime“, „Everything Conversational“ & „Automatisierung in der Marketingkommunikation“

Am Mittwoch, den 16.12., starten wir mit der Auftaktveranstaltung in die „Fortbildungsreise“ zur Shift/CX 2021. In sechs virtuellen Konferenzen mit klassischen Vorträgen wie auch Diskussionsrunden sowie mehr als 15 interaktiven Breakout-Sessions wollen wir spannende Impulse für die Fortentwicklung der „Customer Experience“ Ansätze in 2021 liefern. Den Startschuss macht eine interaktive Diskussionsveranstaltung zu drei unserer Schwerpunktthemen.

Status-Quo zur strategischen Ausrichtung beim Customer Experience Management

Das Thema „Customer Experience“ hat mit der Corona-Krise einen deutlichen Bedeutungszuwachs erhalten. Der Erhalt guter Kundenbeziehungen ist in der Krise bedeutsamer denn je. Dabei sind die Kundenerwartungen „digitaler“ und „integrativer“ über alle Kontaktpunkte und -phasen geworden, was die Unternehmen zu einem ganzheitlichen Verständnis beim Customer Experience Management zwingt.

Mit Blick auf 2021 und unsere „Lernreise“ im Rahmen der Shift/CX wollen wir bei der Auftaktveranstaltung folgende Fragen diskutieren:

  1. Wo stehen die Unternehmen auf dem Weg zum strategisch verankertem und systematisch verfolgten CX Ansatz?
  2. Was sind die großen Baustellen für 2021?
  3. CX muss systematischer & konkreter in der Umsetzung & Accountability werden, so ist die Forderung. Wie kommen man dorthin?
  4. CX-Management als Closed-Loop-Ansatz (Kundenfeedback-Daten führen zu dauerhaften Prozessoptimierungen iSd Kunden) – Vision oder greifbare Wirklichkeit in 2021?
  5. Was sind die weiteren Themen und Trends, die es für CX-Verantwortlichen in 2021 zu beachten gilt?

Status-Quo zum Einsatz von Messenger- & Chatbot-Lösungen in Marketing & Service

Dialogorientierte Nutzerschnittstellen – sprich Messenger-Chatinterfaces, Chatbots und Voice-Bots – werden als die neue „Super-Kundenschnittstelle“ gehandelt, die im vom Nutzer bestimmten Interaktionsgeschehen eine zentrale Rolle einnehmen. Auch hier hat die Corona-Krise eine massiven Schub in den Implementierungen auf Unternehmensseite gebracht.

Bei der Auftaktveranstaltung wollen wir diesbezüglich folgende Fragen diskutieren:

  1. Wo stehen die Unternehmen beim Einsatz von Conversational UI in Marketing & Service – entlang der Reifegradstufen: (a) Pilot-Test, (b) Produktiver Einsatz für einzelen Anwendungsfälle, (c) Betrieb eines szenario-übergreifender Lösungsansatz?
  2. Was sind die großen aktuellen Herausforderungen der Projekte? Was muss gelöst werden?
  3. Conversational Interfaces are the new UI – Wird die Conversational UI andere Kundenkontaktpunkte substitutieren?
  4. Was ist der Weg zu einem szenario-übergreifenden Lösungsansatz (Chatbots, die verschiedene Use Case Patterns bedienen) – wird es der eine große, KI-gestützte Meta-Bot werden – oder ein Netzwerk von Spezialisten-Bots?
  5. Welche sonstigen Themen bewegen die Conversational UI Projekte in 2021?

Empfehlungen für eine funktionierende Marketing Automation

Neben der „Conversational UI“ gilt auch die Automatisierung von kontextbezogenen Interaktionsstrecken – sei es auf der Website, in einer E-Mail-Kommunikation, in Web-Push-Nachrichten oder kombiniert über verschiedene Interaktionspunkte – als weitere wichtige Maßnahmen, um die „freien“ Entscheidungen der Kunden entlang ihrer Kundenreisen in „geführte“ Bahnen für das Unternehmen zu bringen.

Auch hier stellen sich verschiedene Fragen, wohin die Reise bei diesen Ansätzen in 2021 geht:

  1. Wo stehen die Unternehmen auf dem Weg zu datenbasierter und personalisierter Kundenkommunikation und Kundeninteraktion?
  2. Was sind die großen Baustellen auf dem Weg zur Kontextualisierung & Automatisierung der Kundenkommunikation und Kundeninteraktion?
  3. Brauchen in Zukunft alle Unternehmen ein Touchpoint-übergreifendes Kundendaten- und -interaktionsmanagement? Auch der mittelständische Maschinenbauer im B2B Segment?
  4. Sind die Verantwortlichen hinsichtlich ihrer Marketing-Kampagnen-Denke schon bereit für daten-basierte, vom Kunden ausgelöste, automatisierte Kampagnen?
  5. Was sind die technologischen Trends für die Marketing Automation in 2021?

 

Seien Sie dabei – bei unserem interaktiven Startschuss für die „Lernreise“ zu einem besseren „Customer Experience Management“ in 2021!


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