Alles drin im Shift/CX 2021 Auftakt: Von CX als Maxime über Konversation als neue UI bis zur datenbasierten Kundenbegeisterung!

Das Jahr geht krisentechnisch dramatisch zu Ende, aber wir wollen es virtuell und digital beim Thema „Customer Experience“ und dem Ausblick auf 2021 noch einmal „rocken“. Im Rahmen der Auftaktveranstaltung zur Shift/CX 2021 haben wir in der kommenden Woche am 16.12. nochmals ein spannendes Potpourri an Expertensichten und Meinungen zusammengestellt.

Themen für mehr Customer Passion im New Normal

Die Shift/CX 2021 steht im Zeichen der Anforderungen und des Wandels von Marketing, Vertrieb und Service ins „New Normal“ – sprich einer digitaleren Zukunft beim gelebten „Customer Experience Management“. Die digitalen Erfahrungen der Lockdown-Phasen setzen neue Standards auf Seiten der Kundenerwartungen. Wettbewerbsdifferenzierung erfolgt in Zukunft einmal mehr über positive Kundenerfahrung durch stimmige Kunden-Unternehmens-Interaktionen mit Wow-Momenten. Der Kunden fordert eine Wertschätzung als Grundvoraussetzung ein.

Das Thema „Customer Experience“ rückt damit vom „Nice-to-Have“ zum „Must-Have“ vor und die Realisierung von mehr Kundenbegeisterung wird in allen kundengerichteten Aktivitäten zum kritischen Erfolgsfaktor.

Mit der Shift/CX 2021 wollen wir auch im diesjährig nur möglichen virtuellen Format die Diskussionen und die Lernreise für die Etablierung von mehr Kundenbegeisterung in den kundengerichteten Prozessen unterstützen. Im Mittelpunkt stehen dabei folgende Schwerpunktthemen:

  • Customer Experience als gelebte Maxime im New Normal – Aufgrund der „Zwangs-Digitalisierung“ als Folge der Corona-Pandemie, den Anforderungen für mehr Kundenzentrierung und Empathie in Krisenzeiten sowie der Herausforderungen bei der Optimierung der Customer Journey über alle Touchpoints braucht es eine ganzheitliche und systematische Optimierung der Kundenerlebnismomente entlang der Kundenreise, die auf Kundenfeedback-Daten basiert, konkrete Optimierungspotentiale in den Kundenprozessen aufzeigt, messbar und stetig verbesserbar angegangen und integrativ als gemeinsame Anstrengung im Unternehmen verstanden wird.
  • Everything Conversational – Digitale Dialogformate als neue Standard-Kundenschnittstelle – Immer mehr gewinnen „Conversational User Interfaces“ – sprich Messenger, Chatbots & Voice Schnittstellen – als nutzerzentrierte Dialog- und Interaktionskonzepte mit niedriger Einstiegsschwelle an Bedeutung und Gewicht bei der kundenseitigen Auswahl des Kundenkontaktpunktes. Dort wo die Website einen zu schwierigen Informationsweg bietet, nicht mobil oder interaktiv genug ist und das „Conversational UI“ eine Alternative bietet, schwenkt der Kunden – nicht nur in den jüngeren Zielgruppen – auf diesen Weg ein. Hier gilt es daher in 2021 ein klares Verständnis für die Anforderungen beim Design und der Einführung dieser Lösungsansätze in Marketing und Customer Service zu entwickeln.
  • Experience Commerce – Mit Erlebnismomenten im Sales & Commerce Funnel überzeugen – Erlebnismomente mit Wow-Effekten auf der digitalen Kundenreise – was gestern (in der weniger digitalen Vor-Corona-Zeit) noch ein „Nice-To-Have“ war, wird im New Normal zunehmend zur Standardanforderung. Hier braucht es jetzt Ansätze, die begeistern, die mit Personalisierung und Kontextualisierung mehr Relevanz schaffen und die über eine datenbasierte Aussteuerung zu weiteren Erlebnisoptimierungen führen. Hinzukommen wird aber in 2021 noch das Live-Moment – bei denen klassische Digital-Angebote um Live-Streaming-Formate ergänzt werden, sowie auch VR- & AR-Elemente, die neue Erlebnisdimensionen eröffnen.
  • Mit Dialogketten & KI zu mehr Begeisterung in der Kundenkommunikation – Wenn alles digitalisiert ist, kann es auch automatisiert werden. So die Idee – denn erst die Automatisierung erlaubt eine effiziente, massenhafte Individualkommunikation und auch einen unmittelbaren Service. Dies geht natürlich nicht ohne Herausforderungen – denn automatisierte Interaktionen müssen trotzdem korrekt und für den Kunden relevant sein. Hier braucht es eine hohe Qualität in den Kundendaten wie auch der Auszeichnung von Kommunikationsinhalten als Grundvoraussetzung, eine wohl überlegte Planung der Dialog- und Interaktionsketten mit dem Kunden sowie ein Verständnis von den Prozessen.
  • Smarter Service – Von datenbasiert bis selbstlernendDas Thema Conversational und Automation bringt neue Herausforderungen und Ansätze im Service. Von automatisierten Service-Managementprozessen über vernetzen wissensbasierten Fehlerbehebungsroutinen bis zu intelligenten Nachkauf- und Instandhaltungslösungen gibt es im Customer Service Bereich durchaus bereits einige smarte Anwendungsfälle. Für 2021 sehen wir auch hier eine massenhafte Umsetzung – insbesondere da durch die Corona-Zwänge Kundenservice intelligenter und digitaler angeboten werden muss.

Shift/CX 2021 als virtuelle Lernreise mit unterschiedlichen Formaten

In der Präsenzvergangenheit war die Shift/CX dafür bekannt, dass sie unterschiedliche Experten und Praktiker zum cross-funktionalen Austausch zusammengebracht hat. Dies wollen wir auch im virtuellen Konzept mit den interaktiven Diskussionsrunden auf dem Weg zur Konferenzwoche im März realisieren.

Hier freuen wir uns auf einen Impuls von Christian Vatter zur Wechselbeziehung von Customer Experience und Marke. Christian Vatter ist Gründer und Geschäftsführer der Rlevance und versteht sich als Brand Experience Berater. In einem LinkedIn Post vom September schreibt er: „Bei Customer Experience denken Entscheider immer noch an eine Designaufgabe. Dabei ist sie die derzeit spannendste Möglichkeiten für nachhaltige Positionierung und Differenzierung.“ In der anschliessenden Diskussion mit weiteren CX-Experten wie Harald Henn, Cyrill Luchsinger, Anika Tannebaum und Dr. Peter Pirner wollen wir die offenen Fragenstellungen für die Diskussionen rund um ein besseres Customer Experience Management in 2021 diskutieren.

Zum Themenschwerpunkt „Conversational UI“ haben wir Hans van Dam vom Conversation Design Institute gewinnen können. Das Institute ist eine Fortbildungsinstitut zum Conversational Design. Hans wird uns einen Überblick zu den kritischen Erfolgsfaktoren für den Design- und Umsetzungsprozess für Chatbots geben. In der anschließenden Diskussion mit Johannes Friess, Mag. Sarah Haider, Julia Lehmann, Markus Hirsch, Erik Pfannmöller und Harald Huber werden wir den Status-Quo und die Entwicklungstrends in der Chatbot-Praxis erörtern.

Als drittes Thema diskutieren wir bei der Auftaktveranstaltung noch die Herausforderungen auf dem Weg zur datenbasierten Marketing-Automation. Als Impuls erhalten wir hierbei nochmals aktuelle Einblicke in das datenbasierte Kundenmanagement der ERGO Direkt – durch den Projektleiter Marcel Böhl (Head of CRM Strategy and Service Management, ERGO Direkt). In der erweiterten Diskussion im Anschluss dürfen wir uns noch darüber hinaus auf die Expertenansichten von Georg Blum, Dr. Michaela Hamori-Satzinger, Henning Jaeger, Mario Pufahl und Daniel Renggli freuen. Im Fokus stehen dabei die Empfehlungen für eine funktionierende Marketing Automation.


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