Design Patterns für Customer Service Chatbots – Ein Vortrag, ein Webinar und was noch so kommt

Chatbots und Service Automatisierung standen im Mittelpunkt Shift CX Konferenz am 24. Juni. Viele spannende Fachbeiträge und Erfahrungsberichte aus der Praxis haben den Tag geprägt (Vorträge in unserer Mediathek). Am kommenden Donnerstag, 3. Dezember ist Harald Huber, Chatbot Experte und Managing Director der USU GmbH zu Gast im #scxtalk und zu diesem Anlass habe ich mir seinen Vortrag über Design Patterns & zu seinen Erfahrungen rund um das Thema Chatbots noch einmal angesehen.

Harald Huber beginnt seinen Vortrag mit der Kurzvorstellung von USU/Unymira. USU beschäftigt sich seit 25 Jahren mit innovativen Technologien für den Kundenservice. Dabei wird jeder Trend und Hype genau bewertet. Bei den Chatbots war schnell klar: das ist nicht nur ein Trend, sondern echtes Zukunftspotential. Und genau das sind die Chatbots schon heute: die Zukunft des Kundenservice. Sie bieten echtes Automatisierungspotential, entlasten den Kundenservice und begeistern nicht nur Kunden, sondern auch Service-Agenten.

Design Patterns für Chatbots – Was, Wann, Warum

Harald Huber erklärt den Titel seiner Präsentation. Was sind eigentlich Design Patterns. Design Patterns sind dafür da, dass man Design Dinge die man Designen möchte in Mustern hinterlegt. Jeder andere kann dieses Design wiederverwenden und damit starten.

Anwender Unternehmen, die mit einem Bot arbeiten möchten, müssen ihre Bedarfe so genau beschreiben können, dass Sie wissen, was sie mit dem Chatbot erreichen wollen. Das Denken in Design Patterns ist daher ganz sinnvoll und hilfreich, um Erfahrungen zu hinterlegen und wieder verwendbar zu machen.

Warum eigentlich Bots? Die Frage ist durchaus berechtigt. Chatbots sind en vogue, weil es alle machen. Aber das sollte nicht die Motivation sein. Das schlichte Denken: ein Chatbot soll den Mensch ersetzen. Dafür sind Maschinen aber nicht da. Ein typisches Beispiel sind FAQ Bots. Die sind absolut erfolgreich. Warum? Harald Huber verweist auf das Beispiel des Ludwigsburg Corona Bot.

Wichtig ist, ein Ziel zu setzen und sich zu fragen, warum es mit einem Bot erreichbar ist. Kritisch die Frage stellen, warum ein Bot und nicht eine andere Technologie.

Vorgehensmodell der USU/Unymira zum Chatbotbau

Harald Huber zeigt ein ganz einfaches Vorgehensmodell auf: Es beginnt mit der Definition des UseCase. Daraufhin wird ein Prototyp umgesetzt und es geht in die erste Testphase. Dann wird der Nutzen definiert und das Konzept detailliert ausgearbeitet. Als fünfter Schritt erfolgt die technische Umsetzung und die Erstellung der Inhalte. Nach weiteren umfangreichen Testphasen beginnt die Produktivsetzung und Begleitung.
Wenn man das noch nie gemacht hat, sind Design Patterns Modelle extrem wichtig, um sich besser zu orientieren und beschreiben sowie definieren zu können, was man haben möchte.

Verschiedene Modelle die für den Kundenservice erfolgsversprechend sind

Harald Huber stellt kurz verschiedene Design Patterns vor: Service Bot (Bietet Service per Messenger, Durchführung eines Service, Bsp. KLM) , Blog Bots (Informiert über Aktuelles, kommt auf mich zu, Interesse wecken, Kunden updaten, Bsp. Novi der Tagesschau), FAQ Bots (Finden Antworten statt Dokumente, stellt Rückfragen um mich weiterzuführen, mehr Dienstlesitung) und auch noch Teaching Bots (Vermittelt Wissen, wecken Interesse, Bsp. AOK zum Thema Schwangerschaft oder Maggi mit Rezepte) Die letzten beiden sind gut kombinierbar. Diagnose & Self-Healing Bots lösen Probleme für Anwender und Guiding Boots , die durch komplexe Dialoge oder Aktionen führen.

Harald Huber zeigt noch das Team of Bots und beendet den hochspannenden Vortrag. Schaut ihn Euch selbst nochmal an: https://youtu.be/-pw61cmd70s

Bei tiefergehendem Interesse haben wir auch noch ein Webinar zu dem Thema mit Harald Huber. Nach Studium der beiden Quellen sind dann alle bestens gerüstet für den Talk am kommenden Donnerstag, 3.12. um 15:00 Uhr  https://www.shiftcx.de/events/shiftcx-talk.html ! Wir freuen uns auf Eure Teilnahme.

P.S. Wir wollen uns jetzt wieder verstärkt den Themen der shift/cx widmen. Schon am 16.12 startet nämlich unsere Reise zur shift/cx21, die nicht einen Tag dauert, nicht zwei, nein – es wird eine ganze SHIFT/CX WOCHE geben. Bleibt gespannt. Im nächsten Artikel stellen wir Euch das neue Konzept vor!

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