Im Gespräch mit Annika Björck über Moments of Truth, das Customer Journey Mapping und eine stetige Customer Journey Optimierung

Nachdem wir gestern mit unserer Shift/CX Chatbots im Marketing Konferenz belegt waren, können wir erst heute unserem neu definierten Publikationsauftrag („Wir wollen wieder mehr mit Inhaltsbeiträgen die Diskussion vorantreiben“) nachkommen. Hierzu überspringen wir den Rückblick auf die gestrige Konferenz, die auch spannende Ergebnisse geliefert hat, über die wir aber erst berichten wollen, wenn alle Mitschnitte fertig produziert sind, und kommen zu dem Interview mit der CX-Expertin Annika Björck, welches wir letzte Woche im Rahmen der #scxtalks mit ihr hatten.

Annika versteht sich als Mentorin, Wissensteilerin und Referentin für kundenzentrierter Change und CXM. Sie war 12 Jahre in verschiedenen Managementpositionen in großen Finanzunternehmen und 6 Jahre in der Customer Experience Beratung tätig – betreibt heute eine kleine Beratung zum Thema Customer Experience Management und ist Dozentin für das Thema an der Fachhochschule Nordwestschweiz. Als eine unserer Eröffnungsreferenten wirkt sie u.a. auch bei unserer Shift/CX Customer Journey Management Konferenz am 18.11. mit.

Im #scxtalk sprachen wir mit ihr über ihre Einschätzung zum aktuellen Status-Quo beim Customer Journey Management in den Unternehmen und wo die großen Optimierungspotentiale liegen.

Annika Björck: Kundenorientierung braucht überlegtes Vorgehen

Das Gespräch mit Annika beleuchtet viele spannende Facetten und macht deutlich, dass Kundenorientierung im Unternehmen mehr ist als einmalig einen Customer Journe Mapping Workshop zu machen. In ihren Abschlussfazit fasst Annika sehr gut das Gespräch zusammen und sagt (sinngemäß), dass CX-Teams ein stärker „überlegtes Vorgehen“ brauchen, bei dem man sich an den wirklich wichtigen „Erlebnissen“ für den Kunden in der Customer Journey (aka Moments of Truth) fokussiert und das Erlebnis in diesen Momenten – wo wirklich ein Impuls gesetzt werden kann – stetig optimiert und ausbaut. Die Corona-Krise verstärkt diesen Druck – „die CX-Teams, die nachweisen können, dass sie [durch die Optimierung dieser Momente] einen Hebel für den Erfolg in der Krise geleistet haben, werden als schöne Geschichte aus der Krise kommen“.

Folgende Punkte habe ich mir aus dem Gespräch notiert:

  • Unternehmen gehen immer noch nicht ausreichend auf die Erwartungen und die Bedürfnisse den Kunden ein
  • Unternehmen müssen weiterhin daran arbeiten – um zu verstehen, welche Grundbedürfnisse sie wie befriedigen müssen
  • Für Annika beginnt die Betrachtung der Customer Journey beim Bedürfnis (weit vor dem Kontakt mit einem Unternehmen)
  • Der Fokus der CX-Aktivitäten muss auf den „Moments of Truth“ liegen – sprich den kritischen Erlebnismomenten – hier muss eine bessere fokussiertere Ressourcen-Allokation erfolgen
  • Weg von hypothetischem Customer Journey Mapping bzw. rein quantitiv gestützter Traffic- und Zufriedenheitsauswertung hin zu professionell anlytischem Vorgehen
  • Fokus auf der stetigen Weiterentwicklung der 20% der wirklich wichtigen „Moments of Truth“, den Rest möglichst konsistent halten
  • Denken in psychografischen Merkmalen bei Persona-Analyse
  • Psychografische Merkmale sind relativ stabil
  • Es braucht mehr Professionalität beim Customer Experience Management – zu messen, was die CX-Maßnahme erzielt hat, wird zunehmend wichtiger
  • CX-Teams brauchen ein systematisches und überlegtes Vorgehen

Der Weg zum professionellen Customer Journey Management ist lang

Sowohl das Gespräch mit Annika wie auch die weiteren Gespräche der #scxtalks wie die Runde zum #beyondcxm oder das für nächste Woche anstehende Gespräch mit Prof. Nils Hafner und Harald Henn machen deutlich, das auch wenn schon viel über das Potential von Customer Experience Management geredet wird – es nun endlich mal zum „Walk the Talk“ kommen muss und ein kundenzentrisches und erlebnisorientiertes Handeln nicht nur auf dem Papier konzipiert, sonder im Unternehmen umzusetzen ist.

Hierzu ist auch ein aktueller Post von Harald Henn anzuführen:

Wir hoffen, dass wir für den Erfahrungsaustausch zum „Walk the Talk“ mit der Shift/CX Customer Journey Management Konferenz im November einen Beitrag leisten. Verschiedene Experten- und Praktikerbeiträge bieten dabei einen spannenden Einblick in was konkret geht und wie es umzusetzen ist.

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