Was Chatbots wirklich können müssen, um Kunden glücklich zu machen

Schon einmal ein frustrierendes Erlebnis mit einem Kundenservice gehabt? Microsofts Global State of Customer Service Report 2019 hebt zwei Ereignisse als die frustreichendsten Aspekte einer schlechten Kundenservice-Erfahrung hervor: mangelndes Wissen oder die Unfähigkeit des Servicemitarbeiters, das Problem zu lösen sowie die Tatsache, dass die gleichen Informationen mehrfach wiederholt werden müssen.

Da wir in einer Instant Economy leben, erwarten Kunden, dass ihre Probleme schnell, problemlos und rund um die Uhr gelöst werden. Tschüss, Wartezeiten – hallo, Self-Service! Rund 90% der befragten Kunden des Microsoft Reports setzen eine Self-Service-Option voraus und etwa ⅔ nutzen diese als erste Anlaufstelle, um ihre Anfrage zu lösen. Eine Möglichkeit, um diesen Herausforderungen zu begegnen sind Chatbots. Doch was genau müssen diese eigentlich können, damit Kunden mit dieser Option wirklich zufrieden sind?

1. Verstehen

Ebenso wie Servicemitarbeiter muss ein Chatbot den Kunden seine volle Aufmerksamkeit schenken. Aber was bedeutet das für eine Maschine, die simultan hunderte Kundenanfragen gleichzeitig löst? Sie muss ebenso wie ein Mensch genau zuhören, bzw. mitlesen, und den Kontext berücksichtigen. Dazu gehören vor allem die Kundendaten, die im CRM hinterlegt sind. Ein Beispiel: Die Höhe der Versandkosten hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab, wie dem Einkaufswert, die Lieferadresse und ob der Kunde eine Premium-Mitgliedschaft hat oder nicht. Ein Chatbot kann in Sekundenschnelle auf die Frage nach der Höhe der Versandkosten antworten, egal ob der Kunde eingeloggt ist oder nicht. Berücksichtigt dieser die Sprache, den Warenkorb und fragt dann noch den Mitgliedschaftsstatus ab, kann eine exakte und zufriedenstellende Antwort gegeben werden.

Darüber hinaus bedeutet verstehen nicht nur, die gegebenen Informationen in ihrem Kontext aufzunehmen, sondern aber auch aktiv und gezielt Rückfragen zu stellen. Ähnlich wie ein Telefongespräch ist eine Chatbot-Konversation ebenso interaktiv, um dem Problem des Kunden genau auf den Grund zu gehen und eine zufriedenstellende Antwort geben zu können. Präzise, persönlich, schnell und einfach sind hierbei die Schlüsselattribute des Chatbots, die dem Kunden deutlichen Mehrwert gegenüber beispielsweise einem FAQ bieten. Bekanntlich liegt in der Kürze die Würze. 😉

2. Personalisieren

Verstehen ist ein erster Schritt, der zu einer größeren Fähigkeit des Chatbots gehört: Personalisierung. Der Report “State of Customer Service Experience 2019” der Northridge Group zeigt auf, dass Kunden eine personalisierte Service Experience erwarten und dass diese einen Wettbewerbsvorteil mit sich bringt. Hier wird die nahtlose Integration in das CRM immer wichtiger, denn so können eingeloggte Kunden direkt mit ihrem Namen angesprochen werden – ganz genau wie in einem persönlichen Gespräch. Kleine Maßnahme, große Wirkung: Die persönliche Ansprache schafft Vertrauen und stärkt die Kundenbindung langfristig.

Möchte ein Kunde nach erfolgreicher Bestellung beispielsweise den Status seiner Lieferung abfragen, so können APIs von Drittanbietern, wie beispielsweise parcelLab, in das Chatbotsystem integriert werden und so einen holistischen Kundenservice an allen Berührungspunkten der Customer Journey bieten. Auch hier greift wieder die Wirksamkeit des Kontexts: Ist der Kunde eingeloggt, kennt man vielleicht seine Bestellhistorie, sein Surf-Verhalten, seine Suchanfragen, und vieles mehr, das hilfreich ist, den Service des Chatbots genau auf den Kunden zuzuschneiden. Mit Hilfe der richtigen Integrationen erhält der Chatbot die relevanten Informationen auf einen Blick und kann entsprechend agieren.

 3. Da sein

Das klingt erst einmal recht simpel, denn ein Chatbot ist ja automatisch rund um die Uhr auf der Webseite oder in der App verfügbar. Doch es bedeutet darüber hinaus noch zweierlei:

  1. Für den Kunden da sein durch Handover
  2. Dort sein, wo die Kunden sind

Manchmal ist es notwendig, vom Chatbot an einen Servicemitarbeiter zu übergeben, um das Problem zu lösen. Nicht jede Anfrage kann oder sollte vollständig automatisiert werden. Es gibt kritische Kundenanliegen, die menschliche Empathie und Präsenz erfordern. Hier sollte man sich keinesfalls hinter einem Chatbot verstecken, sondern sich persönlich um den Kunden kümmern. Der Chatbot kann so kontextsensitiv programmiert werden, dass dieser direkt beim Aufkommen sensibler Themen, an einen Mitarbeiter übergibt.

Um die Kundenerwartungen zu erfüllen, sollte der Handover nahtlos ablaufen. Mögliche Optionen sind der Übergang zu einem Live Chat, die direkte In-App-Übernahme des Chats in einem Instant Messenger (z. B. Facebook und WhatsApp) und die Weiterleitung per Anruf. Falls gerade kein Mitarbeiter verfügbar ist, kann über ein Kontaktformular eine E-Mail gesendet werden. Vorteil hierbei ist, dass der Servicemitarbeiter Einblick in den Chatverlauf hat und so direkt mit der Problemlösung einsteigen kann. Zudem sollte die Konfiguration so präzise sein, dass die Kundenanfrage an den richtigen Ansprechpartner weitergegeben wird. Ein weiterer Vorteil des Chatbots ist, dass dieser mit Hilfe von Integrationen überall dort sein kann, wo der Kunde ist. Neben Webseite und App können so bevorzugte Kanäle, wie Whatsapp, Facebook oder andere Messenger-Dienste bedient werden.

4. Routiniert sein

Die automatisierten Antworten des Chatbots sind letzten Endes eine Frage der richtigen Routine, die zur Lösung der Kundenanfrage führt. Mit Hilfe der korrekten Konfiguration und Integration von CRM und anderen Drittanbieter-APIs ist ein Chatbot ein leistungsfähiges Werkzeug. Eines, das an vorderster Front als zentrale Anlaufstelle eingesetzt wird und so Servicemitarbeitern den Rücken freihält. Der Chatbot fungiert im idealsten Fall als One-Stop-Shop und ermöglicht so den Kundenservice-Teams, sich auf die Dinge zu konzentrieren, die wirklich wichtig sind und so die Kundenbeziehungen zu pflegen.

Anfragen wie Änderungen von Kundendaten, wie beispielsweise neue Liefer- oder E-Mail-Adresse, eine aktuelle Abfrage der Sendungsverfolgung oder die Bereitstellung des Retourenscheins sind mit Hilfe eines Chatbots im Handumdrehen gelöst – ohne einen Servicemitarbeiter hinzuzuziehen. Für komplexe und sensible Anliegen gehört auch die Definition von Eskalationsstrategien zu den Chatbot-Routinen, damit Konversationen nahtlos an den richtigen Supportagenten weitergeleitet werden. Handover mittels Routinen stellen sicher, dass alle relevanten Informationen bereitgestellt werden und führen somit zu einer einfachen und schnellen Ticket-Bearbeitung.

 

Mit den richtigen Eigenschaften bietet der Chatbot Kunden erfolgreich Hilfestellungen, um repetitive Probleme zu lösen, und schafft so Raum für die Servicemitarbeiter, dass diese sich mit Zeit und Empathie um komplexere Anfragen kümmern können. Laut dem Northridge Group Report ist exzellenter Kundenservice ist einer der drei wichtigsten Einflussfaktoren, der das Kaufverhalten der Kunden vorantreibt. Ein gut gebauter Bot, der sinnvoll eingesetzt wird, beeinflusst die Service Experience nachhaltig.

 

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Autorenbio: Jürgen Vogel ist CTO und Co-Founder von Solvemate, einer führenden Plattform zur Automatisierung von Kundenservice. Solvemate resultierte aus der Beobachtung, dass es Unternehmen schwer fällt, die von Kunden gestellten Ansprüche an einen schnellen und zuverlässigen Service zu erfüllen. Solvemate transformiert diese Prozesse in eine persönliche Serviceerfahrung und schafft den Freiraum für eine nachhaltige Kundenbindung. Vor der Gründung von Solvemate arbeitete Jürgen als Entwickler und Coach im E-Commerce und ist heute neben seiner Tätigkeit bei Solvemate Partner bei der Unternehmensberatung etribes.


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