So gelingt Marketing-Automatisierung mit einem KI-Chatbot 

Bei Marketing-Automatisierung geht es um die Verwendung von Software zur Automatisierung von Marketingaktivitäten auf mehreren Kanälen (wie E-Mail, Social-Media, Website, ….) und der Automatisierung sich wiederholender Aufgaben. Die Automatisierung hat vielerlei Vorteile. Die beiden wichtigsten sind dabei zum einen die Effizienzsteigerung und zum anderen die Möglichkeit dem (potenziellen) Kunden ein individuelles und personalisiertes Erlebnis zu bieten – denn so kann ein Unternehmen sich erfolgreich aus der Masse abheben. Um die Frage zu beantworten, inwiefern ein KI-Chatbot Marketing-Automatisierung vorantreiben kann, sollte man sich also zunächst mit den gewünschten Teilaspekten beschäftigen. So gibt es beispielsweise Kundenbindungs- oder Kundenservice-Marketing, die Features einer Marketing-Automatisierung sein können. Wie ein Chatbot diese Aspekte optimieren kann, erfahren Sie in diesem Beitrag. 

Eine gestärkte Kundenbindung 

Das Wichtigste ist und bleibt die Kundenbindung – demnach steht der Kunde im Hauptfokus. Denn Kunden sind mehr als nur das Ergebnis einer erfolgreichen Marketing-Automatisierung. Sie müssen der Mittelpunkt aller Aktivitäten sein. Ein hochgestecktes Ziel sollte es daher sein, die Customer Journey so angenehm wie möglich zu gestalten und gerade dieser Punkt, kann von einem Chatbot erfolgreich unterstützt werden.

Ganz gleich, ob es darum geht Neukunden zu gewinnen oder bestehende Kunden weiter an das Unternehmen zu binden: Eine verfügbare Kommunikationsmöglichkeit sollte heutzutage permanent gegeben sein. Fordert ein Kunde oder Interessent Informationen an, ist es ratsam ihn umgehend und kompetent zu antworten. Damit dies nicht jedes Mal manuell durch einen Mitarbeiter erfolgen muss, kann ein Chatbot eingesetzt werden. Die Vorteile liegen auf der Hand: „Rund um die Uhr“-Verfügbarkeit an jedem Tag sowie automatisierte und somit schnelle Antworten. Das gleiche gilt bei der Annahme von Anfragen – selbst, wenn der KI-Chatbot allein nicht jedes Anliegen innerhalb von Sekunden aus der Welt schaffen kann, ist es wichtig auch bei komplexeren Anliegen dem Kunden zu vermitteln, dass das Anliegen registriert wurde und nun umgehend bearbeitet wird. Binden Sie Ihren Kunden in den Prozess, klären Sie ihn über den Stand der Bearbeitung auf – kommunizieren Sie mit ihm. Eine pausenlose Kundenkommunikation tut nicht nur dem Unternehmen einen Gefallen, sondern auch dem Kunden, indem er sich verstanden und gesehen fühlt.  

Kundenservice: So lassen sich manuell zu beantwortende Anfragen automatisieren

Ganz gleich ob B2B oder B2C, ein digitaler Assistent kann die Automatisierung des Kundenservice vorantreiben, doch nicht nur das: Indem ein Großteil von Anfragen automatisiert beantwortet wird, senkt sich logischerweise der Prozentsatz von noch zu beantwortenden Anfragen. So auch bei Geberit, dem europäischen Marktführer für Sanitärprodukte. Mittels KI-Chatbot werden inzwischen mehr als 47 % aller Nachrichten automatisiert und ohne weiteren Arbeitsaufwand beantwortet (mehr Informationenen hier). Das bedeutet unter anderem, dass die manuelle Beantwortung von Fragen um 25 % reduziert werden konnte, während die generelle Erreichbarkeit auf “rund um die Uhr” gesteigert wurde. Besonders interessant war im Fall von Geberit ein unerwarteter Nebeneffekt des Chatbots. Es liegt auf der Hand, dass Produkte wie das Dusch-WC ein komplexer zu vermarktendes Produkt ist, als beispielsweise eine Winterjacke. Die psychologische Hürde genauere Fragen zum Thema Dusch-WC zu stellen wurde durch die Anonymität, die ein User hat, wenn er mit dem Chatbot kommuniziert, deutlich gesenkt. Diese Reaktion war nicht das eigentliche Ziel der Integration des Chatbots, allerdings ist es ein interessanter Nebeneffekt der automatisierten Kundenkommunikation. 

Inwiefern eignet sich ein KI-Chatbot für das Customer-Marketing? 

Das Customer-Marketing ist im B2B-Bereich nicht zu unterschätzen – und ebenso wenig die Marketing-Automatisierung, die dieses wesentlich optimieren kann. Durch die Verwendung eines KI-Chatbots, als Teil der Marketing-Automatisierung können die Kundenbeziehungen nach dem Verkauf auf verschiedene Weise ausgebaut werden: von der Automatisierung des Onboarding-Prozesses bis hin zur Annahme und Bearbeitung von Anfragen zu jeder Uhrzeit. 

Genauso wichtig, wie die Akquise von neuen Kunden ist, die Erhaltung von Bestandskunden oder anders gesagt: Die Gewinnung von neuen Kunden kostet ein Unternehmen sogar deutlich mehr, als bestehende Kunden zu halten. Natürlich bedeutet dies nicht, dass Neukunden-Akquise gar unwichtig ist, allerdings dürfen bestehende Kunden ebenso nie aus dem Fokus geraten. Denn bestehende Kunden zu pflegen kann auch eine Art von Neukundengewinnung sein. Wie ist das möglich? Bestehende und vor allem zufriedene Kunden sind eher gewillt auf Veranstaltungen oder mit Fachkollegen positiv über Ihr Produkt zu sprechen – was zu einer erhöhten Bekanntheit aber auch Nachfrage zugunsten Ihres Produkts führen kann. Zudem sind zufriedene oder sogar begeisterte Kunden eher geneigt auch weitere oder teurere Produkte (Stichwort Upselling) zu kaufen. Doch wie stellt man Kunden so zufrieden wie nur irgendwie möglich? Auf diese Frage gibt es sicherliche zahlreiche und vielschichtige Antworten. Ein Weg bestehende Kunden zufriedenzustellen ist aber sicher in dem man immer für den Kunden da ist, auf seine Wünsche eingeht und umgehend Fragen beantwortet. Das ist auch bei der Neukundenakquise nicht anders: Anfragen müssen schnell und qualifiziert beantwortet werden. Auch dabei kann ein KI-Chatbot sehr hilfreich sein. Ein Best-Case-Beispiel dafür ist Dräger. Das börsennotierte Unternehmen hatte mit einer steigenden Anzahl von eingehenden Kundenanfragen zu kämpfen, weswegen eine sehr ungünstige Dynamik entstand: Im Durchschnitt mussten (potenzielle) Kunden 63 Stunden auf eine Antwort warten, in schlechten Fällen sogar bis zu sechs Tage. Dabei waren knapp die Hälfte der Anfragen vertriebsrelevant. Es musste also schnell eine Lösung her – und das war ein Chatbot. Da die Dräger-Kunden vor allem via Facebook mit dem Unternehmen in Kontakt treten wurde der Chatbot in den Messenger implementiert und “räumte dort auf”. Sprich, die Antwortzeit konnte auf unter eine Minute gesenkt werden und über 42 % aller Nachrichten werden automatisiert beantwortet. All diese Aspekte führen dazu, dass die Customer Journey wesentlich optimiert wird, was wiederum zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit und einer verbesserten Kundenbindung führt. Weitere Ergebnisse und Keys to Success gibt’s in der Use Case Study von moin.ai

Fazit – Chatbots sind ein wichtiger Teil der Marketingautomatisierung 

Möchten Unternehmen ihre Marketingprozesse automatisieren führt in einigen Fällen kaum ein Weg um die künstliche Intelligenz oder Chatbots. Denn gerade diese Systeme sind es, die immer gleichbleibende Prozesse schnell und einfach automatisieren und damit einen Kreislauf an positiven Nebeneffekten in Schwung bringen. Denn wenn ein Großteil an Kundenanfragen automatisiert beantwortet werden kann, reduziert sich die Anzahl an manuell zu beantwortenden Anfragen. Somit haben Mitarbeiter mehr Zeit sich komplexen Themen zuzuwenden. Gleichzeitig werden Kundenanfragen zu jeder Uhrzeit angenommen und in den meisten Fällen auch in Sekundenschnelle beantwortet. Dabei ist es egal, ob dies auf der Firmenwebsite oder bei einem Messenger-Dienst wie dem Facebook Messenger stattfinden soll. 

Durch KI-Chatbots wird nicht nur die Customer Experience optimiert, auch Insights lassen sich extrahieren und Leads generieren, wobei dies alles protokolliert und ausgewertet wird. Ein KI-Chatbot ist also ein kleiner Alleskönner, wenn es um Marketing-Automatisierung geht. 

 

Gastbeitrag von knowhere

News zur Marketing Automation @shift/CX

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Susanne Bach

Susanne Bach

Senior Conference & Partner Manager bei Kongress Media
Senior Conference & Partner Manager bei Kongress Media.

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