Vom Trend zur Enttäuschung zum Wunderwerk – Chatbots der Zukunft

Chatbots und Service Automatisierung standen im Mittelpunkt der letzten digitalen Shift CX Konferenz. Viele spannende Fachbeiträge und Erfahrungsberichte aus der Praxis haben den Tag geprägt. Wir haben Chatbot Experte und Managing Director der USU GmbH Harald Huber in Anschluss seines Vortrags über Design Patterns zu seinen Erfahrungen rund um das Thema Chatbots befragt.

Shift/CX: Herr Huber, für die USU GmbH wurden Chatbots in den letzten Jahren immer mehr zum Thema. Wie schätzen Sie das Potential der einstigen Hype-Technologie ein?

Harald Huber: Wir bei USU beschäftigen uns seit 25 Jahren mit innovativen Technologien für den Kundenservice. Dabei bewerten wir jeden Trend und Hype genau. Bei den Chatbots war uns schnell klar: das ist nicht nur ein Trend, sondern echtes Zukunftspotential. Und genau das sind die Chatbots für uns schon heute: die Zukunft des Kundenservice. Sie bieten echtes Automatisierungspotential, entlasten den Kundenservice und begeistern nicht nur Kunden, sondern auch Service-Agenten. Das hat auch unsere zweite Chatbot-Studie dieses Jahr bestätigt. Für 84 % der 180 befragten Experten ist der Chatbot neben den digitalen Sprachassistenten der Kundenkommunikationskanal der Zukunft.

Shift/CX: Jetzt sprechen Sie davon, dass Chatbots alle begeistern und als der Kanal der Zukunft eingeschätzt wird. Trotz dieser positiven Zukunftsgedanken ist bei manchen die Enttäuschung nach einem ersten Bot-Projekt groß. Wieso bleiben Sie weiterhin so optimistisch?

Harald Huber: Ja das stimmt, aktuell macht sich oft nach dem ersten Chatbot-Projekt Ernüchterung breit. Allerdings sind wir der Meinung, das liegt nicht an den Chatbots selbst, sondern meist an der damit assoziierten Künstlichen Intelligenz. Mit dem Einsatz von KI wurde seitens der Anbieter nicht selten zu viel versprochen. Denn die Technologie konnte das nicht leisten. Somit waren Chatbots, die rein auf Künstliche Intelligenz setzten, von Anfang an zum Scheitern verurteilt. KI bringt viele Vorteile, aber eben auch Nachteile, wie z. B. dass das System erst lange lernen muss und dann vielleicht auch noch das Falsche lernt. Und reine KI-Bots sind in Redaktion und Pflege an Aufwand kaum zu übertreffen. Deswegen wählen wir einen völlig anderen Ansatz: wir sagen Künstliche Intelligenz und Chatbots sind die Zukunft. Allerdings brauchen Chatbots nur gezielt und an ganz bestimmten Stellen, wie etwa der Synonym-Erkennung die Unterstützung von KI. Sonst verzichten wir darauf. So bringt jede Technologie seine Stärken ein und der Chatbot wird zu einem echten Wunderwerk in der Kundenkommunikation.

Shift/CX: Was ist für Sie dann das Wunder hinter Chatbots, wenn nicht die Künstliche Intelligenz?

Harald Huber: Das Wunder ist ihre Einfachheit. Denn Chatbots sind einfach, aber dennoch voller Potential. Chatbots, wie etwa der USU Knowledge Bot, lassen sich innerhalb von wenigen Minuten mit dem grafischen Dialog-Designer aufsetzen und führen Kunden in Sekunden zur Lösung. Dabei sind sie passend zum Use Case aufbereitet, können ganz persönlich sein und weiterhelfen, Dinge dem Kunden anlernen oder sogar eine echte Problemlösung anbieten. Hier kommt auch das Thema der Design Patterns wieder zum Tragen. Die Möglichkeiten für den Einsatz eines Chatbots sind riesig und wir empfehlen Unternehmen, diese Möglichkeiten zu nutzen und nicht nur auf einen einzelnen Bot zu setzen, sondern auf ein ganzes Bot Universe.

Shift/CX: Bot Universe – das klingt verheißungsvoll. Erzählen Sie uns mehr!

Harald Huber:  Das Bot Universe setzt bei uns stark auf einen kollaborativen Ansatz. Dahinter steckt die Idee, viele Bots zu koordinieren und zusammen arbeiten zu lassen. Lassen Sie uns ein Beispiel machen: Stellen Sie sich vor, wir sind ein großer Elektronik-Fachhändler. Im Sortiment gibt es Smartphones, Laptops und Waschmaschinen. Nun kommt der Kunde mit einem Anliegen zu und möchte gerne wissen, welches das passende Samsung Gerät für ihn ist. Nun stellt sich die Frage, welches Samsung Gerät möchte er und vor allem welcher Experte kann hier die Beratung übernehmen. Ein einzelner Bot wäre hier maßlos überfordert und stellen Sie sich nur mal vor, was man ihm alles an Inhalten zur Verfügung stellen müsste.

Mit dem Bot Universe lässt sich dieses Beispiel aber ganz einfach abbilden. Denn im Bot Universe haben Sie den Expert Bot Laptop, den Expert Bot Smartphones und den Expert Bot Waschmaschinen an Ihrer Seite. Diese werden im gleichen Redaktionssystem bearbeitet. Allerdings ist für jeden der Bots auch der Fachexperte zuständig und pflegt diesen in nur ein paar Minuten wöchentlich. Dem Kunden fällt das gar nicht auf und er muss nicht wie im Laden erst den richtigen Ansprechpartner finden, denn wir bieten ihm sozusagen einen Chatbot-Empfang in Form des sogenannten Lead-Bots. Heißt: er fragt den Lead-Bot nach seinem Samsung-Gerät. Dieser fragt: welches Gerät kann ich Ihnen anbieten: Smartphone, Laptop oder Waschmaschine. Dann wollen wir natürlich eine Waschmaschine. Also übergibt der Lead-Bot an den Experten, den Waschmaschinen Bot und für den Kunden immer noch im selben Dialog. Und zack haben wir wieder eine Waschmaschine weniger und einen glücklichen Kunden mehr.

Sie wollen mehr über die Möglichkeiten eines Chatbots erfahren und Beratung von den USU Chatbot Experten erhalten? Viele Informationen, Tipps und Tricks finden Sie unter www.unymira.com/chatbots

Kürzlich fand ein kostenloses Webinar „Wie man einen Chatbot einfach und schnell baut: Anleitung & Use Cases“ von und mit Harald Huber statt. Sehen Sie hier die Aufzeichnung.

 

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Susanne Bach

Susanne Bach

Senior Conference & Partner Manager bei Kongress Media
Senior Conference & Partner Manager bei Kongress Media.

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