Kai Nörtemann bei der Shift/CX2020

Kai Nörtemann zu den CX Trends 2020: Den Menschen in den Fokus nehmen – die Kunden und die Mitarbeiter.

In unserem letzten Gespräch der CX-Interview-Reihe haben wir von Walter Freese, Director Business Development bei Interrogare GmbH, seine Sicht auf den Wandel zu mehr Kunden- & Erlebnisorientierung in Unternehmen erfahren. In diesem Beitrag freuen wir uns über die Antworten von Kai Nörtemann von infinit.cx, der ebenfalls als Partner der Shift/CX 2020 am 25. & 26.03. mit vor Ort sein wird.

Als Marketing & Communications Manager liegt der Fokus von Kai Nörtemann auf den Bereichen Technologieauswahl, Partnermanagement, Vorverkaufsunterstützung, Marktevaluierung, Geschäftsentwicklung und Marketing.

Kai – wie bewertest Du den Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Unternehmen? Wo stehen die Unternehmen in 2020?

Viele stehen erst am Anfang – selbst wenn sie selber es anders behaupten würden! Meine Perspektive ist die aus 20 Jahren Erfahrungen mit Kundenservice und Contact-Centern. Wenn Unternehmen erkennen, dass es dort um mehr geht, als um Kosten, Effizienz und Up-Selling, sind wir einen großen Schritt weiter. Der wesentliche und umfassende Wertbeitrag von gelungenem Kundenservice zum Unternehmenserfolg ist oft unklar.

Was machen die Unternehmen gut und wo hapert es noch?

Technologien finden schneller Einsatz, es wird eher mal was ausprobiert und wir sehen auch, dass Agilität Einzug hält. Was oft fehlt, ist die Vision. Viel zu oft steht die technische Machbarkeit im Fokus, weniger der Sinn oder gar der Mensch.

Was sind die großen Trends im Markt, die das Thema dieses Jahr weiter beeinflussen werden?

Pragmatische Automatisierung abseits von HAL9000, die Suche nach vernünftigen Anwendungsfällen. Messaging mit WhatsApp & Co nimmt als Kommunikationskanal Fahrt auf und verändert die Unternehmen – auch kulturell.

Welches Thema ist dabei für Dich am bedeutsamsten und warum?

Was ist mit dem Menschen inmitten der ganzen Transformation, der Verdichtung und Automatisierung von Arbeit? Die Technologien verändern, beeinflussen und manipulieren den Menschen. Jedes Unternehmen muss meiner Meinung nach überlegen, wie es menschenwürdige Arbeitsbedingungen aufrechterhält und schafft. Technologien sind nicht neutral. So wie die Cloud nur scheinbar nicht stinkt. Da wünsche ich mir mehr kritisches Bewusstsein.

Welche Herausforderungen stellt das Thema für die Unternehmen? Und was müssen sie machen, um in diesem Thema erfolgreich zu sein?

In Kundenbefragungen und Projekten unseres Tochterunternehmens Futurelab zeigt sich: der gelungene Kontakt mit zufriedenen Mitarbeitern zum richtigen Zeitpunkt macht oft den Unterschied. Deswegen benötigen Unternehmen einen kundenzentrierten Ansatz wie Customer-Experience (CX), der strategisch gedacht und taktisch-pragmatisch umgesetzt wird – quer durch alle Silos. Wertschätzende Employee-Experience (EX) zahlt darauf ein. Oder Kurz: Den Menschen in den Fokus nehmen – die Kunden und die Mitarbeiter. Technologien wie KI und Omnikanal-Plattformen können dabei helfen, haben aber keinen Selbstzweck. Mehr Return-on-eXperience (ROX) anstatt nur ROI. Let’s ROX!

Das Motto der Shift/CX 2020 ist “Customer Passion – Von der Kundendenke zum Kundenhandeln”. Was ist Deine Empfehlung für diesen Weg?

Wenn es noch keins gibt, dann unbedingt mit einem Kundenstimmen-Programm starten, z. B. mit NPS. Wenn es bereits eins gibt: Konkrete Verbesserungen, die gute für Kunden und das Unternehmen sind, daraus ableiten und umsetzen. Nur das ist Kundenhandeln, das sich auszahlt.

Vielen Dank für Deine Antworten!

Sie möchten mehr Expertenmeinungen über die Entwicklung der Customer Experience in 2020 erfahren? 

Lesen Sie auch unser Zwischenfazit aus unseren letzten Interviews und erfahren Sie 3 Aspekte im Veränderungsmanagement, die eine immer höhere Bedeutung gewinnen.

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