Marion Wilken bei der der Shift/CX 2020

Marion Wilken: Wir wollten zeigen, wie die schöne Seite der Digitalisierung aussehen kann.

In nur 3 Wochen startet die Shift/CX 2020. Mit mehr als 300 Teilnehmern ist die Shift/CX die Leitveranstaltung zum Thema Wandel in Marketing, Vertrieb und Service im Customer Experience Zeitalter.

Im Beitrag der letzten Woche haben wir mit Claus Hammer, Head of One Digital Experience, Mercedes-Benz AG, über seinen Fachbeitrag am 25. März gesprochen. Dabei haben wir spannende Einblicke in den Weg zur One Digital Experience bei Mercedes-Benz Vans erhalten. Heute freuen wir uns über die Antworten von Marion Wilken, Digital Marketing Manager bei Rexel Germany GmbH & Co. KG, die bei der Fachkonferenz in Frankfurt über die Sensibilisierung ihres Vertriebs für digitale Kennzahlen sprechen wird.

Frau Wilken – Sie sprechen bei der Shift/CX 2020 über die Sensibilisierung Ihres Vertriebs für digitale Kennzahlen. Mit welchen drei Schlagwörtern können wir Ihren Vortrag auszeichnen?

#Nudging #Kommunikation #Digitalisierung

Was war die Motivation hinter der Sensibilisierung?

Wir haben eine relative hohe Altersstruktur bei unseren Mitarbeitern. Wir wissen, dass viele Kollegen dem Thema Digitalisierung gegenüber selbst noch skeptisch sind. Wir wollten zeigen, wie eine schöne Seite der Digitalisierung aussehen kann und gleichzeitig wichtige Kennzahlen inklusive einer Handlungsempfehlung übermitteln.

Welche Kennzahlen standen dabei im Fokus?

Wir betrachten in erster Linie den Umsatz über digitale Bestellwege und prüfen, ob der digitale Erfolg auch solide auf mehreren Kunden aufbaut. Zudem picken wir uns umsatzstarke Kunden heraus, die noch nicht digital bestellen, und geben Denkanstöße, welche Argumente diese Kunden überzeugen könnten.

In welchem Zusammenhang stehen diese Größen mit der Kundenberatung?

Wie oben erwähnt, gibt es bei unterschiedlichen Kunden unterschiedlichste Wege, wie Digitalisierung wirklich Wert für den Kunden schaffen kann. Bei den einen ist es das PDF eines Abliefernachweises, bei anderen eine Software zur Schaltschrankbestückung und bei dritten eine App, die beim Einhalten aktueller Vorschriften behilflich ist. Nur Kollegen, die sich bewusst mit diesen Services beschäftigen, können unseren Kunden im Beratungsgespräch das Richtige empfehlen.

Welche Maßnahmen haben Sie für die Sensibilisierung vorgenommen?

Wir haben einen Newsletter kreiert, der unsere Kollegen persönlich anspricht, einfach zu verstehen ist und dem Empfänger nicht nur nackte Zahlen bietet, sondern konkrete Vorschläge enthält. Wir fordern den Dialog heraus, um den Ideenaustausch anzukurbeln und wollen gleichzeitig ein bisschen Wettbewerb schaffen.

Welche Schwierigkeiten sind Ihnen dabei begegnet?

Wir durften bei der Personalisierung nicht so sehr in die Tiefe gehen, wie wir es uns manchmal gewünscht hätten. Aber am Ende war sogar unser Betriebsrat vom Ergebnis begeistert. Außerdem steckte leider noch eine Menge manueller Excel Schubserei hinter den Zahlen, die im Newsletter stecken. Das Template enthält viele dynamische Parameter, die natürlich vor Versand alle getestet werden mussten.

Was sind die Themen, mit denen Teilnehmer auf der Veranstaltung auf Sie zukommen könnten?

Fragen zur internen Kommunikation und Motivation

Was sind die Themen & Fragestellungen, mit denen Sie selbst zur Veranstaltung kommen?

Moderne Wege der Kundenbetreuung, Software Lösungen, kreative Ansätze den Kunden USPs zu bieten.

Vielen Dank für Ihre Antworten!

Sie möchten mehr Expertenmeinungen über die Entwicklung der Customer Experience in 2020 erfahren? 

Lesen Sie auch unser Zwischenfazit aus unseren letzten Interviews und erfahren Sie 3 Aspekte im Veränderungsmanagement, die eine immer höhere Bedeutung gewinnen.

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Marta Medvedec

Marta Medvedec

Marta Medvedec ist für das Content Marketing Management bei Kongress Media zuständig und unterstützt diese bei der inhaltlichen Ausgestaltung der verschiedenen Fachblogs rund um die Themen & Events zur Digitalisierung & digitalen Transformation.

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