In unserem letzten Beitrag gab uns Patrick Marby spannende Einblicke in sein Vortragsthema „Erfahrungen auf dem Weg zu einem wirksamen B2B CX-Management“.
Heute freuen wir uns über die Insights von Claus Hammer, Head of One Digital Experience, Mercedes-Benz AG. Seine Leidenschaft ist es, innovative Projekte voranzutreiben und mit Impulsen für neue Geschäftsmodelle zu begeistern. Mit seiner digitalen und strategischen Expertise bringt er sich aktiv für den digitalen Wandel ein und setzt neue Impulse zur Veränderung der Kultur.
Herr Hammer – In Ihrer Fallstudie bei der Shift/CX 2020 sprechen Sie über den Weg zur One Digital Experience bei Mercedes-Benz Vans. Mit welchen drei Schlagwörtern können wir Ihren Vortrag auszeichnen?
„Seamless“ Customer Journey, Verschmelzung physische & digitale Welt, Governance
Was gehört für Sie zu einer optimalen Digital Customer Journey?
- Vernetzung „End-to-End“ (Touchpoints, Applikationen/Services, IT-Systeme/Enabler)
- Durchgängige Customer Journey von der Awarenessphase bis hin zur Loyalisierungsphase
- Analysieren der Kundenbewegungen & Ableitung von Next Best Actions
Wo stehen Sie bei Mercedes-Benz Vans in diesem Thema?
Erste Initiativen sind gestartet, um die Customer Journey mit Touchpoints etc. zu optimieren sowie Abläufe effizienter zu gestalten. Auf Basis von Analysen werden verschiedene Use Cases entwickelt und dann mit Märkten verprobt. Danach erfolgt eine Entwicklung von „Blue Prints“ sowie Best Practice Beispielen, die an die jeweiligen Kollegen herangetragen werden.
Was ist Gegenstand des One Digital Experience Ansatzes?
„Wir vernetzen digitale Touchpoints „E2E“, analysieren Nutzerverhalten & optimieren unsere digitalen Produkte & Services.“
Was waren die großen Herausforderungen & Learnings auf diesem Weg?
- Mindset
- Silo-Denkweise
- Heterogene Systemwelten
- Fehlender Ordnungsrahmen
- Abwicklungsprozesse
Wenn wir einmal in die Zukunft blicken – was sind die nächsten Schritte?
- Entwicklung von Use Case
- Verprobung/Testing in den Märkten
- Herstellung von Mehrwert für Kunde & Organisation etc.
Inwiefern könnten Teilnehmer der Veranstaltung auf Sie zukommen?
Gerne zum Erfahrungsaustausch.
Was sind die Themen & Fragestellungen, mit denen Sie selbst zur Veranstaltung kommen?
Mich interessiert, wo die anderen Unternehmen mit dem Thema stehen, welche Herausforderungen bestehen und wer davon einen perfekten „Blue Print“ hat.
Vielen Dank für Ihre Antworten!
Möchten Sie mehr zu den CX Trends 2020 erfahren?
Dann lesen Sie auch unser Interview mit Patrick Marby: Motivierte Mitarbeiter sind für die Erreichung der Kundenzufriedenheitsziele entscheidend.
Marta Medvedec
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