Robert Weber zu den CX Trends 2020

Robert Weber zu den CX Trends 2020: Unternehmen müssen darauf eingehen, wie ihre Kunden gerne kommunizieren.

Im heutigen Interview freuen wir uns über die Antworten von Robert Weber, Chief Marketing Officer bei knowhere GmbH. Knowhere entwickelt selbstlernende KI Chatbots für den Einsatz in Marketing, Sales und Kundenservice.

Seit 2015 interessiert sich Robert Weber für Chatbots in der digitalen Kundenkommunikation. Sein Anliegen ist es, durch Chatbots Mitarbeiter zu entlasten und freie Ressourcen zu schaffen.

Wie bewertest Du den Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Unternehmen? Wo stehen die Unternehmen in 2020?

Generell finde ich, dass ein Wandel hin zu einer kunden- und erlebnisorientierten Marketing-Strategie sehr sinnvoll ist. Aus Sicht des Kunden zu denken und zu handeln hat für beide Seiten große Vorteile. Fühlt sich der Kunde richtig verstanden, steigt das Vertrauen in das Unternehmen, die Preissensibilität sinkt und der Kunde bleibt einem Unternehmen länger treu.
Leider findet sich ein solcher Fokus in Unternehmen nur selten wieder. Es ist eine große Herausforderung im Jahr 2020 für Unternehmen, dass alle Mitarbeiter sich darüber bewusst sein müssen, dass der Kundennutzen immer im Zentrum steht.

Was machen die Unternehmen gut und wo hapert es noch?

Positiv fällt auf, dass beispielsweise im Servicebereich immer mehr Kanäle angeboten werden, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Was früher eine Servicehotline mit langen Wartezeiten oder eine E-Mail-Adresse, an die man schreiben konnte, war, ist heute durch viel direktere Kommunikationskanäle ergänzt worden. Kanäle, die es Kunden einfacher machen mit Unternehmen zu kommunizieren, wie z.B. ein Live-Chat auf der Website, die Möglichkeit dem Unternehmen via Facebook zu schreiben oder sogar eine WhatsApp-Nachricht zu schicken. Es zeigt, dass Unternehmen verstanden haben, dass sie Ihre Kunden nicht zu einem Kanal zwingen können, sondern darauf eingehen müssen, wie Ihre Kunden gerne kommunizieren. Allerdings bietet dies nur Vorteile, wenn das Unternehmen auch auf die neuen Kanäle einzugehen weiß. Schnelle Antwortzeiten und “Rund um die Uhr”- Verfügbarkeit sind gefragt und genau da hapert es bei vielen Unternehmen noch.

Was sind die großen Trends im Markt, die das Thema dieses Jahr weiter beeinflussen werden?

Wie im letzten Jahr wird Künstliche Intelligenz (KI) auch in diesem eine wichtige Rolle spielen. Sei es im Bereich der Automatisierung oder auch Personalisierung von Kundenerlebnissen. Herausforderungen für Unternehmen, wie z.B. schnellere Reaktionszeiten und “Rund um die Uhr”-Verfügbarkeit im Kundenservice-Bereich können mit künstlicher Intelligenz gemeistert werden. Bereits jetzt ist es möglich, große Mengen an Serviceanfragen zu automatisieren und Kunden schneller zufriedenzustellen. Solche Systeme ersetzen keinen menschlichen Mitarbeiter. Sie entlasten diese und schaffen Freiräume für das Wesentliche. Im Bereich der Personalisierung von Kundenerlebnissen kann eine KI mithilfe vorhandener Daten den Kunden schneller verstehen und bessere Produkt- oder Serviceleistungen anbieten.

Auch das Thema Umwelt und Nachhaltigkeit muss mehr in den Fokus rücken. Soziale Verantwortung in Unternehmen zeigt, dass dem Unternehmen nicht nur an Umsätzen gelegen ist, sondern auch an dem Wohl ihrer Kunden bzw. der Allgemeinheit.

Welches Thema ist dabei für Dich am bedeutsamsten und warum?

Am meisten schätze ich als Kunde, dass Ich meine Fragen oder auch Wünsche an Unternehmen einfacher mitteilen kann. Auch, dass Unternehmen einen weniger invasiven Weg haben, mit mir in Kontakt zu treten. Ich bin kein Fan von Umfragen oder Upsales per Telefon. Dafür habe ich zu selten Zeit und Lust zu telefonieren. Eine Push-Nachricht per Facebook oder SMS, auf die ich antworten kann, wann ich mag, ist mir deutlich lieber.

Welche Herausforderungen stellt das Thema für die Unternehmen dar? Und was müssen sie machen, um in diesem Thema erfolgreich zu sein?

Mit einem Unternehmen zu chatten, bedeutet auch erhöhten Aufwand für dieses, da das Anfragevolumen sich erhöht. Dies kann dazu führen, dass Kunden lange auf eine Antwort warten müssen und man ist bei der gleichen Problematik wie bei E-Mails. Eine große Herausforderung ist also die Reaktionszeit. Diese lässt sich meistern durch den Einsatz von z.B. einem Chatbot, der eine Anfrage versucht zu verstehen und direkt zu lösen. Ist dies nicht möglich, kann der Chatbot die Anfrage an die richtige Stelle weiterleiten und dem Kunden Feedback geben in welchem Zeitraum er mit einer Antwort rechnen kann. So weiß der Kunde, dass seine Anfrage erfolgreich angekommen ist und auch bearbeitet wird.

Das Motto der Shift/CX 2020 ist “Customer Passion – Von der Kundendenke zum Kundenhandeln”. Was ist Deine Empfehlung für diesen Weg?

Meine Empfehlung ist, mehr auf Kundenwünsche einzugehen, versuchen mehr qualitatives Feedback einzuholen und mehr mit Kunden in den Dialog zu treten. Zudem müssen alle Mitarbeiter sich über eines bewusst sein: Welchen Beitrag sie zur Zufriedenheit des Kunden beitragen können. Denn dies ist das zentrale Element wie anfangs gesagt.

Vielen Dank für Deine Antworten!

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Marta Medvedec

Marta Medvedec

Marta Medvedec ist für das Content Marketing Management bei Kongress Media zuständig und unterstützt diese bei der inhaltlichen Ausgestaltung der verschiedenen Fachblogs rund um die Themen & Events zur Digitalisierung & digitalen Transformation.

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