harald henn zu den cx trends 2020

Harald Henn zu den CX Trends 2020: CX bedeutet einen Paradigmenwechsel und Kulturwandel

Am 25. & 26. März ist es soweit. Im dritten Jahr in Folge treffen sich CX-Verantwortliche und Experten bei der Shift/CX in Frankfurt, um über ihre Projekterfahrungen, Herausforderungen & Learnings sowie über die aktuellen Trends in der Gestaltung der Customer Journey zu diskutieren. Mit der digitalen Transformation befinden sich Unternehmen auch mitten im Customer Experience Zeitalter. Umso wichtiger wird es, für den Kunden über alle Berührungspunkte hinweg echte und begeisternde Erlebnisse zu schaffen.

Wir haben im letzten Beitrag angekündigt, dass wir auf dem Weg zur Fachkonferenz Experten dazu eingeladen haben, mit uns über die aktuellen CX Trends in 2020 zu sprechen. Damit starten wir heute mit dem ersten Interview, verfasst von Björn Negelmann, und freuen uns über spannende Insights des CEO´s der Marketing Resultant GmbH, Harald Henn.

Harald – Wie bewertest Du den Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Unternehmen? Wo stehen die Unternehmen in 2020?

Je wettbewerbsintensiver die Branche, desto schneller und intensiver vollzieht sich der Wandel in den Unternehmen. Online Retail und Banken, um mal zwei typische Branchen zu nennen. Die „jungen Wilden“ – Start-Ups im Bankenbereich oder in der Versicherungsbranche – zwingen die etablierten Unternehmen, Customer Experience Projekte und Initiativen mit Nachdruck anzupacken, wenn sie nicht massiv Kunden an diese Unternehmen verlieren wollen.

Was machen die Unternehmen gut und wo hapert es noch?

Eine pauschale Aussage ist schwierig. Ganz generell ist der Wandel von der Transaktion mit Kunden hin zu Beziehungen und Kundenerlebnis mühsam, weil es am Grundverständnis der Unternehmen rüttelt. Es reicht nicht, Kunden zu verstehen oder verstehen zu wollen. Vielmehr muss dass in konkrete Handlungen umgesetzt werden. Von der Einsicht bis zur Umsetzung ist es oft ein langer Weg. Hier hapert es noch. Wesentlich besser sieht es aus bei der Implementierung von Technologien. Was allerdings ohne entsprechende Strategie, Kultur und ohne entsprechendes Change Management dann oft nur zu sehr isolierten und wenig nachhaltigen Erfolgen führt.

Was sind die großen Trends im Markt, die das Thema dieses Jahr weiter beeinflussen werden?

Zusammen mit Prof. Hafner hat Marketing Resultant 17 relevante CX Trends in den Kategorien People, Process und Technology identifiziert, bewertet und beschrieben. Je nach Ausgangslage und Wettbewerbssituation des Unternehmens sind dann einzelne Trends eher wichtig und müssen mit Priorität umgesetzt werden.

Welches Thema ist dabei für Dich am bedeutsamsten und warum?

Für mich persönlich, CX Kultur und Strategie. Wenn Vision und Strategie stimmen und für die Mitarbeiter und Kunden überzeugend vorgelebt und kommuniziert werden, dann lassen sich alle anderen Themen nicht nur sehr viel leichter umsetzen, sondern das ist dann schon fast eine Erfolgsgarantie. Man kann dies an sehr vielen Vorzeigeunternehmen, wie ALDI, IKEA oder Amazon sehen.

Welche Herausforderungen stellt das Thema für die Unternehmen dar? Und was müssen sie machen, um diese zu erfolgreich zu meistern?

Wie eingangs erwähnt, bedeutet CX einen Paradigmenwechsel und Kulturwandel. In der Praxis sind Business-Pläne, Entlohnungssysteme, Prozesse und Systeme sehr oft auf die Optimierung von Transaktionsprozessen ausgerichtet. CX bedeutet, eine Sicht auf die Interaktionen und Beziehungen zu Kunden zu haben und bedingt damit in allen Bereichen des Unternehmens eine Neuausrichtung auf andere Werte und Belohnungssysteme. Das bedeutet für manche Unternehmen eine 180 Grad Kehrtwendung. Das geht nicht über Nacht. Gleichzeitig geben die Märkte und Mitbewerber den Kunden nicht sehr viel Zeit für diesen Wandel.

Das Motto der Shift/CX 2020 ist “Customer Passion – Von der Kundendenke zum Kundenhandeln”. Was ist Deine Empfehlung für diesen Weg?

Zunächst muss das Top Management sich ganz selbstkritisch mit der eigenen Kultur, den Werten und der Strategie auseinandersetzen und den Weg vom „CX-Verständnis“ hin zum „CX-Handeln“ mit allen Konsequenzen wirklich wollen und entsprechend als neue Strategie definieren und kommunizieren. Danach mit kleinen Schritten – ohne das Zielbild aus den Augen zu verlieren – viele kleine, schnelle Erfolge produzieren, die den Mitarbeitern zeigen, dass sich Customer Passion lohnt.

Vielen Dank für Deine Antworten!

Was ist Ihre Meinung zu den Entwicklungen der „Customer Experience“ in Unternehmen? Diskutieren Sie mit uns auf Twitter unter dem Hashtag #ShiftCX20 oder werden Sie unser Interview-Partner! Mehr Infos zu den Interview-Teilnehmern und Ihrer Teilnahme erhalten Sie in diesem Beitrag.

Holen Sie sich jetzt auch Ihr Tages- oder Konferenzticket für die Shift/CX 2020 und treffen Sie Harald Henn in Frankfurt!

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