Mit Customer Passion von der Kundendenke zum Kundenhandeln – das Motto bei der Shift/CX 2020!

Der Herbst geht zu Ende, die Weihnachtszeit steht vor der Tür und wir sind in der Vorbereitung der Shift/CX 2020. Ein erster Programmentwurf mit zahlreichen Praxisreferenten wie auch spannenden Expertenbeiträgen ist bereits publiziert. In Kürze ergänzen wir auch noch die Workshop- und Diskussionrunden. Nun ist es an der Zeit die Geschichte zur Shift/CX 2020 zu finalisieren.

Im Folgenden haben wir daher einmal die Hintergründe und Ideen der Programmausrichtung für die Shift/CX 2020 formuliert.

Von Customer First zu Customer Passion

Im Mittelpunkt der Shift/CX 2019 stand das Thema „Customer First“ und damit die Frage, warum die bisherigen Ansätze zur Kundenorientierung aus Kundensicht nicht ausreichen. Zwar wird das Thema Kundenorientierung (oder neudeutsch Customer Centricity) als Top-Priorität in den Unternehmen angesehen – aber dennoch bekommen viele Unternehmen den Perspektivwechsel von der Unternehmenssicht zur Kundensicht nach wie vor nicht hin.

So zeigen die zahlreichen Erhebungen zu dem Thema (wie z.B. hier, hier oder hier), dass die gelebte Kundenorientierung insbesondere in den größeren und prozessual durchorganisierten Unternehmen klar von der angestrebten Idee abweicht. Auf dem Weg zur straff durchorganisierten Organisation geht vielfach die Leidenschaft für die Begeisterung des Kunden auf ganzheitlicher Linie oftmals verloren. Daher stellt sich die Frage – wie lässt sich wieder mehr „Customer Passion“ (Leidenschaft für die Kundenbegeisterung) in die prozessuale Organisation der Kundenansprache und des Kundenmanagement bringen.

Dies ist dann auch die oberste Fragestellung für die Shift/CX 2020. Natürlich ist dabei das Experience Management (sprich die Aussteuerung des Erlebnismanagement für den Kunden) die zentrale Herausforderung. Hier muss geklärt werden wie die individuellen Kundenreisen über alle Kontaktpunkte und -situationen optimiert ausgesteuert werden können. Dabei gilt es auch neue Kontaktpunkte wie Chatbots, Messenger-Plattformen und IoT-Geräte zu berücksichtigen. Ferner die Möglichkeiten von Echtzeit-Datenerfassung und -Auswertung im Sinne des Kundenerlebnisses auszuschöpfen und zu automatisieren.

Von der Kundendenke zum Kundenhandeln

In 2020 müssen die Unternehmen daher von der reinen „Kundendenke“ zum ganzheitlichen „Kundenhandeln“ kommen. Mit der Shift/CX 2020 bietet sich unter dem Motto „Customer Passion – von der Kundendenke zum Kundenhandeln“ eine Diskussion der komplexen Herausforderungen auf diesem Weg – entlang von spannenden Keynotes, Expertenbeiträgen, interaktiven Workshops und vor allem zahlreichen Erfahrungsberichten. Die Veranstaltung findet am 25. & 26. März 2020 im Frankfurter Crowne Plaza Hotel statt.

Mit mehr als 300 Teilnehmer und über 60 Vorträgen stellt die Veranstaltung den größten Erfahrungsaustausch zum Thema „Customer Experience“ und dem Wandel von Marketing, Vertrieb und Service im deutschsprachigen Bereich dar.

Neben zahlreichen Praxisreferenten von u.a. Allianz, Bayer, Congstar, Daimle, Gebr. Heinemann, IKEA, Heidelberger Druckmaschinen, Weight Watcher und vielen anderen spannen die verschiedenen Keynotes der Veranstaltung den inhaltlichen Rahmen auf: mit Dr. Michael Wu (PROS) zu den Potentialen von KI für die Optimierung der Customer Experience, Ksenia Khalina (Heineken) zu den Erfolgsfaktoren für eine „gelebte“ Kundenorientierung, Phil Winters (CIAgenda) zu den Begeisterungspotentialen im Kundenmanagement und Nicole Holzenkamp (KolleRebbe) zu den konzeptionellen Trends bei der Umsetzung von mehr Brand Experience.

Wir freuen uns bereits mit dem ersten Programmentwurf wieder eine Veranstaltung spannenden Diskussionen.


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