Steffen Meier (dpr): In der Kundenansprache sollte ein echter Mehrwert im Mittelpunkt stehen

Am 19. & 20. November startet der MarTech KONGRESS – die Fachkonferenz für mehr Kundenbegeisterung in der digitalen Kundenansprache. Dies war auch der Anlass, ein Ambassadoren Programm zu starten, bei dem wir einige Themenexperten dazu einluden, unsere Veranstaltungsdiskussionen mit einem kritischen Auge zu unterstützen. Steffen Meier, Herausgeber des digital publishing reports, ist einer davon.

Bevor er 2016 den digital publishing report gründete, übernahm er in einem Stuttgarter Fachverlag den Aufbau und die Leitung des Verlagsbereichs Online als eigenen Geschäftsbereich. 2014 wurde er Leiter in Produkt-Innovation und -Marketing in einem Dortmunder Softwareunternehmen und verantwortete dort den Change-Prozess von der Digitalauslieferung zum Software-Unternehmen für die Medienbranche. Im folgenden haben wir ihn zu seiner Meinung über den Status-Quo in der digitalen Kundenansprache befragt.

Steffen – Der Ruf nach mehr Begeisterung in der digitalen Kundenansprache ist das Motto zum MarTech Kongress. Wie siehst Du persönlich als Experte aber auch als Kunde den Status-Quo der digitalen Kundenansprache der Unternehmen (via Website und digitalen Dialog-Formaten)? Zufriedenstellend oder ausbaufähig? Und was stört Dich in 2019 noch ganz besonders?

In der (nicht nur) digitalen Kundenansprache der Unternehmen ist noch ordentlich Luft nach oben. Viele Automatisierungsmöglichkeiten, vor allem aber Personalisierung werden nur ansatzweise genutzt und erinnern an die berüchtigten Telefonautomaten, die heute leider immer noch im Einsatz sind.

Die meisten so hochgehypten Chatbot-Systeme sind oft noch schlimmer. Dabei geht es im Rahmen einer Personalisierung gar nicht darum, mit Namen angesprochen zu werden – und gut. Es geht darum, auf der Basis meines Profils (oder meiner Kohorte) sinnvoll mit Ansprachen umzugehen. Das zieht sich dann auch durch eine sinnvolle Customer Journey durch, leider ist hier oft genug viel zu offensichtlich, dass es bei manchen Aktionen nur darum geht, Daten über Kunden/Nutzer „abzugreifen“ – und nicht darum, mir einen echten Mehrwert zu liefern.

Was ist für Dich der wesentliche Erfolgsfaktor für mehr Begeisterung in der digitalen Kundenansprache?

Im Kundendialog sollte ein echter Mehrwert im Mittelpunkt stehen, nicht nur ein weiterer Kanal, den man halt als Unternehmen vermeintlich bespielen muss. Der Mehrwert besteht z.B. darin, dass Fragestellungen schnell und eindeutig geklärt werden, Kunden auch mal positiv überrascht werden.

Ist die Problemlösung dann immer nur ein Thema für große Unternehmen mit großem Budget?

Nein, nicht ausschließlich. Gehirn schlägt hier immer noch Muskel, eine gewisse Empathie für Kunden und deren Bedürfnisse ist keine Frage des Budgets. Fairerweise muss man dazusagen, dass die Theorie, technologische Grenzkosten gingen gegen Null, auch nicht so ganz stimmt. Wer das Thema ernst nimmt wird irgendwann auch einmal Geld in die Hand nehmen müssen.

Beim MarTech KONGRESS diskutieren wir vor allem Projektberichte – mit Insights zu den Höhen und Tiefen der Umsetzung im Detail. Worauf freust Du Dich beim Programm am meisten?

Vor allem über Anregungen und Umsetzungsbeispiele aus anderen Branchen. Man neigt ja doch immer wieder dazu, im eigenen Brei herumzurühren.

Mit welchen Themen oder Fragestellungen kommst Du zur Veranstaltung?

Ich bin Gründer eines publizistischen Start-ups, beschäftige mich gerade viel mit Community-Ansätzen und eLearning. Und dem sinnvollen Umgang mit Kundenkontakten, von denen wir ja wie viele andere leben, und die einerseits individuell, andererseits effizient begleitet werden müssen.

Vielen Dank für Deine Antworten!

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Marta Medvedec

Marta Medvedec

Marta Medvedec ist für das Content Marketing Management bei Kongress Media zuständig und unterstützt diese bei der inhaltlichen Ausgestaltung der verschiedenen Fachblogs rund um die Themen & Events zur Digitalisierung & digitalen Transformation.

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