Lara Ehemann (PSD Bank Braunschweig eG): Kundenfeedback ist wertvoll und sollte im Unternehmen genutzt werden.

In nur wenigen Wochen startet der Martech KONGRESS in Hamburg – die Fachkonferenz zu neuen Ansätzen für mehr Kundenbegeisterung in der Kundenansprache. Und auch dieses Jahr freuen wir uns über zahlreiche Experten & Referenten aus der Praxis, die ihre Erfahrungsberichte aus der Umsetzung neuer Ansätze in der digitalen Kundenansprache teilen werden.

In ihrem Fachvortrag spricht Lara Ehemann, Mitarbeiterin Digital Marketing bei der PSD Bank, über ihre Erfahrungen aus der Neueinführung eines personalisierten Mitgliederportals in ihrem Unternehmen. Wir haben mit ihr im Vorfeld gesprochen und sie gefragt, was die besonderen Herausforderungen dieses Projektes waren.

(1) Fr. Ehemann – Sie werden als Referentin beim MarTech KONGRESS in Hamburg mitwirken. Mit welchen drei Schlagwörtern können wir Ihren Beitrag kennzeichnen?

  • Customer Engagement
  • Digitales Ökosystem
  • One-Stop-Shop

(2) Sie sprechen über Ihre Erfahrungen aus der Neueinführung eines personalisierten Mitgliederportals bei der PSD Bank Braunschweig. Können Sie uns eine Idee vom Gegenstand des Projektes geben?

Unsere Vision ist es, das Mitgliederportal zu einem „One-Stop-Shop“ zu machen. Also zu einer zentralen Anlaufstelle für alle Lebenslagen. Daher stand das Projekt unter dem Motto „Mitgestalten, Mitbestimmen, Profitieren“. Das heißt konkret: Die Mitglieder bestimmen in Form von Co-Creations über die Weiterentwicklung von Services und Produkten ihrer Bank mit. Zum Beispiel entscheiden sie über Themenschwerpunkte künftiger Webinare oder teilen ihr Nutzererlebnis mit unserer Online-Terminvereinbarung. Sie genießen aber auch finanzielle Vorteile und profitieren von exklusiven Partnerangeboten. Mit dem Projekt verbinden wir daher die Themen Customer Engagement und digitales Ökosystem perfekt miteinander.

(3) Was waren die besonderen Herausforderungen dieses Projektes?

Wir sind das Projekt als erste PSD Bank angegangen, als Pilot für die Gruppe der PSD Banken in Deutschland. Hier gab es im Vorfeld einiges an Abstimmungsbedarf, wir mussten also erst einmal den Weg ebnen.

Im Projekt war eine der Herausforderungen, die Kunden von unserem Onlineportal zu überzeugen und unsere Mitgliederquote dadurch zu erhöhen. Denn das Mitgliederportal ist exklusiv für Bankmitglieder zugänglich und erhöht somit die Attraktivität der Mitgliedschaft.

(4) Wie bewerten Sie das Ergebnis des Projektes? Wurden Ihre Ziele erreicht?

Mit der Anmeldequote sind wir mehr als zufrieden. Besonders freut uns, dass die Mitglieder von der Möglichkeit zur Mitgestaltung Gebrauch machen, bei Co-Creations mitwirken, sich beteiligen und die exklusiven Vorteilsangebote nutzen.

Für Marketing-Maßnahmen ist das Online-Portal ebenfalls ein Zugewinn. Denn dadurch sind neue Touchpoints zur individuellen Kundenansprache hinzugekommen. Mit Notifications ist beispielsweise eine zielgerichtetere Aussteuerung von Inhalten und Angeboten möglich.

Auch intern bringt uns das Mitgliederportal viele Vorteile. Meine Kolleginnen und Kollegen in der Bank nutzen das Portal aktiv und beteiligen sich bei internen Projekten, z.B. bei der Abstimmung über die Gestaltung des nächsten Mitarbeiter-Events. So fördern wir nebenbei die Kommunikation und den Austausch im Unternehmen.

(5) Welche Erfahrungen aus Ihrem Projekt sind auch für andere Projekte in diesem Bereich verallgemeinerbar?

Eine wichtige Erfahrung war, dass es eine sehr gute Idee sein kann, Dinge zu wagen, die nicht branchentypisch sind.

Auf andere Projekte übertragbar ist außerdem, dass es immer enorm wichtig ist, darauf zu hören, was der Kunde wünscht. Der Kunde muss abgeholt werden und einen spürbaren Mehrwert erhalten. Daher ist ein wichtiges Learning: Kundenfeedback ist wertvoll und sollte im Unternehmen genutzt werden. So sind wir beispielsweise mit unserem Cashback-Angebot dem Wunsch nach finanziellen Vorteilen für unsere Mitglieder nachgekommen. Wenn Kundenfeedback aktiv eingefordert in Produkten und Dienstleistungen umgesetzt wird, dann gewinnen beide Seiten: Kunde und Unternehmen. Kundenzentrierung ist für alle Marketing-Maßnahmen gleichermaßen wichtig und daher sehr gut auch für andere Projekte verallgemeinerbar.

(6) Wie sieht die weitere Entwicklungsperspektive in Ihrem Projekt aus?

Die Erweiterung des Portals mit neuen Möglichkeiten und Features ist definitiv geplant, da das Angebot sehr gut angenommen wird. Langfristig gesehen soll daraus ein digitales Ökosystem entstehen, in das auch externe Partner eingebunden werden, um das Angebot und die Möglichkeiten zu erweitern.

(7) Mit welchen Themen und Fragestellungen kommen Sie zur Veranstaltung?

Ich finde es immer sehr spannend zu erfahren, wie andere Unternehmen Probleme lösen, wie sie an Dinge herangehen und welche Themen aktuell im Bereich digitale Kundenansprache auf der Agenda stehen.

(8) Welche Erwartungen haben Sie an die Veranstaltung?

Ich freue mich auf den Austausch mit anderen Marketern. Mich interessieren vor allem Themen rund um Kundenzentrierung, Personalisierung und E-Mail-Marketing.

Ansonsten erwarte ich, dass ich wieder viele Impulse für meine eigene Arbeit mitnehmen kann.

Vielen Dank für Ihre Antworten!

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Marta Medvedec

Marta Medvedec

Marta Medvedec ist für das Content Marketing Management bei Kongress Media zuständig und unterstützt diese bei der inhaltlichen Ausgestaltung der verschiedenen Fachblogs rund um die Themen & Events zur Digitalisierung & digitalen Transformation.

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