Marcel Böhl (ERGO Direkt): In der CX-Optimierung ist es wichtig, den Kunden auf allen Kanälen abzuholen

Am 19. & 20. November wird Marcel Böhl von ERGO Direkt beim MarTech KONGRESS seine Erfahrungen in der Auswertung von Kundendaten und Ermittlung von Insights für Optimierungen in der Kundenansprache (CX-Optimierung) halten.

Als Abteilungsleiter CRM Strategie und Servicemanager beschäftigt sich Marcel Böhl besonders mit den Themen Customer Experience Management, Strategieentwicklung und Innovationsmanagement. Wir haben ihn im Vorfeld zu seinem Vortrag befragt und spannende Antworten erhalten.

(1) Hr. Böhl – Sie werden als Referent Im Gespräch mit Marcel Böhl zur CX-Optimierungbeim MarTech KONGRESS in Hamburg dabei sein. Mit welchen drei Schlagworten können wir Ihren Beitrag kennzeichnen?

Omnichannel-Management, Kundenzentrierte Organisation, Digitale Transformation

(2) Worum wird es in Ihrem Vortrag gehen?

Es geht im  Wesentlichen um die Transformation des Geschäftsmodells mit dem Ziel, die Stärken eines Serviceversicherers mit dem modernen Datenmanagement, der Analytik sowie dem tiefgehenden Direktvertriebsknowhow eines Direktversicherers zu verbinden.

(3) Daten sind das neue Öl – so heißt es immer in den Vorträgen der großen Evangelisten. Welche Funktion nehmen bei Ihnen die Daten und die daraus ermittelten Handlungsempfehlungen ein? 

Daten sind kein Selbstzweck. Wichtig ist es, Wissen über unseren Kunden und dessen Bedürfnisse daraus zu generieren. Das ist das Fundament unsere Arbeit. Den Motor des ganzen nennen wir NBA | NBO – also Next Best Action und Next Best Offer. Dieses System soll analytisch gestützte Entscheidungshilfen geben. Und zwar ganz individuell für jeden einzelnen Kunden. Zum Beispiel dazu, wann und warum man ihn zu welchem Thema aktiv anspricht oder welches Produktangebot man ihm bevorzugt machen sollte, wenn er sich selbst meldet.

(4) Haben Sie ein Beispiel, wo die ermittelten Erkenntnisse konkret zur Optimierung der Kundenansprache genutzt werden konnten?

Davon profitieren letztendlich alle beteiligten: Kunden von passenden und vielleicht auch überraschenden Angeboten. Der Vertrieb von gezielterem Zeit- und Mitteleinsatz sowie effektiveren Werbekampagnen. In der Beratung vor Ort werden die Vertriebspartner dabei unterstützt, bestmöglich auf ihre Kunden eingehen zu können. Sie profitieren dabei von einer höheren Abschlusswahrscheinlichkeit der Kunden.

(5) Welche Herausforderungen bestehen für Sie bei der datenbasierten CX-Optimierung?

In einem Zeitalter der Informationsüberflutung ist es eine der größten Herausforderungen, von unseren Kunden wahrgenommen zu werden. Daher ist es einerseits wichtig, dass wir auf allen Kontaktkanälen mit einer konsistenten und für den Kunden relevanten Informationen agieren und andererseits, dass wir den Kunden mit der Information zu dem Zeitpunkt und auf dem von ihm präferierten Kanal abholen. Unser neues Geschäftsmodell zahlt genau darauf ein, dass wir das über alle Kanäle und Touchpoints erreichen. Jedoch stecken wir in der Umsetzung noch immer in den Kinderschuhen. Mit NBA | NBO haben wir im Vergleich zu anderen Versicherern bereits einen riesen Schritt getan – unser Anspruch liegt aber noch deutlich höher.

(6) Welche Learnings und Verbesserungsideen konnten Sie bisher aus Ihrem Projekt ziehen?          

Die Kombination der Erkenntnisse aus der Online- und Offlinewelt im Versicherungsgeschäft und somit auch die systematische Verknüpfung von analytisch berechneten Daten und real erhobenen Daten durch die Aussendienstorganisation lieferten letztendlich ein ganzheitliches Bild unserer Kunden. Wir haben gelernt, dass traditionell gegensätzlich aufgestellte Einheiten im Sinne des Kunden nun doch sehr gut miteinander agieren können. Verbessern kann man diese Zusammenarbeit natürlich immer. Und um an noch weitere Daten zu gelangen und immer bessere Insights zu generieren, ist gleichzeitig ein stetiges Bestreben von uns.

(7) Welche Erwartungen haben Sie an die Veranstaltung?

Einen interessanten Austausch mit den Teilnehmern.

Vielen Dank für Ihre Antworten!

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Marta Medvedec

Marta Medvedec

Marta Medvedec ist für das Content Marketing Management bei Kongress Media zuständig und unterstützt diese bei der inhaltlichen Ausgestaltung der verschiedenen Fachblogs rund um die Themen & Events zur Digitalisierung & digitalen Transformation.

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