Markus Fillgraff (CosmosDirekt): Personalisierung und Invdividualisierung helfen bei der Vertrauensbildung und damit beim Verkauf!

Am 19. & 20. November startet der MarTech KONGRESS in Hamburg, bei dem Praktiker und Experten über die Trends und Entwicklungen rund um die Umsetzung der neuesten Ansätze in der digitalen Kundenansprache diskutieren. Als Vorbereitung zur Veranstaltung machen wir auch hier eine Interview-Reihe mit unseren Referenten und haben als Erstes mit Markus Fillgraff gesprochen. 

Markus Fillgraff ist Customer Experience-Manager und Certified Scrum Produkt Owner bei CosmosDirekt und wird beim MarTech KONGRESS zusammen mit seiner Kollegin, Dr. Anja Fröhling, einen Fachbeitrag zum Thema „personalisiertes E-Mail Marketing trotz Legacy System“ halten.

(1) Hr. Fillgraff – Sie sprechen beim MarTech KONGRESS in Hamburg über Ihre Erfahrungen mit der Einführung von personalisiertem E-Mailmarketing. Mit welchen drei Schlagworten können wir Ihren Beitrag kennzeichnen?

Altlasten, Kreativität, Individualität

(2) Für Sie ist “personalisiertes E-Mailmarketing” in 2019 ein Muss – warum?

Das hat mehrere Gründe. Zum einen setze ich den Fokus persönlich gar nicht nur auf das E-Mail Marketing, sondern generell auf Werbung. Wenn ich Werbung erhalte, dann sollte sie bitteschön auch auf mich passen. Im Bereich der E-Mail halte ich die mögliche Umsetzung zudem relativ einfach, weil hier schon wenige Daten reichen, um eine Ansprache zu  personalisieren. Mit weiteren Daten ist eine bessere Individualisierung möglich.

Schaue ich aus der Unternehmensbrille auf das personalisierte E-Mail Marketing, dann erkenne ich, dass der Ansatz ebenfalls hochgradig Sinn macht. Einerseits kann ich die Kontakthäufigkeit zu meinen Kunden deutlich besser steuern und andererseits weisen hochpersonalisierte E-Mails eine deutlich höhere conversion rate auf als unpersonalisierte E-Mails.

(3) Gilt das aus Ihrer Sicht für alle Branchen – oder ist das eine spezifische Herausforderung in Ihrem Marktumfeld?

Ich denke, dass das Versicherungswesen keine Ausnahme bildet. In Nuancen sieht das sicher in anderen Märkten anders aus, aber der Grundgedanke bleibt in allen Märkten gleich. Personalisierung und Individualisierung helfen ungemein bei der Vertrauensbildung und letztendlich auch beim Verkauf.

(4) Was ist für Sie “personalisiertes E-Mail Marketing” – sprich, wie weit muss für Sie die E-Mail in Ansprache, Inhalt und Layout auf den Adressaten angepasst werden? Was ist für Sie dabei heute Muss und was Kann?

Die Frage kann ich nicht pauschal beantworten. Und meiner Meinung nach kann das auch niemand ernsthaft tun, wenn er sich mit der Materie beschäftigt. So individuell und personalisiert wie der jeweilige Anwendungsfall ist, so individuell und personalisiert ist auch die zugehörige E-Mail. Vielleicht zwei Beispiele dazu. Wenn ich das Geschlecht und den Namen der Adressatin kenne, sollte ich diese Information auch in der Anrede nutzen und mit einem „Liebe Frau Müller“ oder „Hallo Paula“ in die Mail einsteigen.

Nehme ich als zweites Beispiel aber einen unserer anonymen Beitragsrechner auf der Webseite, habe ich diese Information häufig nicht, weil ich diese Daten zur Berechnung gar nicht benötige. Trotzdem kann ich hier einen vollkommen personalisierten Angebotslink zusenden, der alle zuvor eingegeben Tarifdaten beinhaltet und den Kunden damit wieder zu seinem Rechenergebnis führt, ohne dass er oder sie die Eingaben nochmals tätigen muss.

Ist diese E-Mail jetzt weniger personalisiert als die erste, nur weil ich keine personalisierte Anrede einsetzen kann? Für mich nicht – eher sogar das Gegenteil.
Und so verhält es sich auch mit Inhalten, Layout, Betreffzeile etc. Was an Informationen bekannt ist, sollte man dann einsetzen, wenn es einen Vorteil bringt und von Nutzen ist.

(5) In Ihrem Vortrag sprechen Sie über “personalisiertes E-Mail Marketing trotz Legacy-System”. Was ist hierbei die besondere Herausforderung?

Personalisierung verlangt in aller Regel hohe Flexibilität für Mensch und Technik. Und ein Legacy-System bietet vieles, aber in der Regel leider keine Flexibilität. Dann gilt es herauszufinden, wie man trotz sehr starrer Rahmenbedingungen kreativ mit der Situation umgeht, um im Hinblick auf die Kundenkommunikation keinen Einheitsbrei zu liefern, sondern auf jeden einzeln einzugehen.

(6) Was ist Ihr wesentlicher Erfahrungswert, den Sie aus Ihrem Projekt ziehen konnten und der Teil Ihres Vortrages ist?

Die Kreativität, die sich aus kleinen Arbeitsgruppen heraus entfaltet, sollte niemand unterschätzen. Wir haben es in einem sehr kleinen Team geschafft, große Hürden zu identifizieren und mit den richtigen Ideen zu meistern. Die Kreativität des Teams hat es dabei ermöglicht ohne ein großes IT-Projekt ein sehr gutes Ziel zu erreichen.

(7) Mit welchen Themen und Fragestellungen kommen Sie zur Veranstaltung?

Als konkretes Thema bringe ich zunächst den Inhalt aus dem Vortrag von Anja und mir mit. Ansonsten versuche ich sehr offen in die Veranstaltung zu gehen und anhand der Vorträge in die Diskussion zu kommen.

(8) Welche Erwartungen haben Sie an die Veranstaltung?

Wie bei den meisten Veranstaltungen hoffe ich, dass ich aus den unterschiedlichen Vorträgen und Diskussionen Ideen für meine eigene Arbeit mitnehmen kann. Um gute Ansätze für das eigene Umfeld zu finden, ist es für mich immer hilfreich aus der eigenen Blase herauszukommen. Veranstaltungen, wie der MarTech KONGRESS bieten eben dieses Spektrum an Branchen und Vortragenden, um ein anderes Vorgehen in der Kundenkommunikation zu sehen. Zum anderen hoffe ich natürlich, dass wir mit unserem Vortrag auch anderen Unternehmen Ideen mitgeben können, um deren Customer Journey ein wenig runder zu bekommen.

Vielen Dank für Ihre Antworten!

Lesen Sie auch: „Erfolgreiche Kundenansprache – die neuen Ansätze beim MarTech KONGRESS 2019“

 

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Marta Medvedec

Marta Medvedec

Marta Medvedec ist für das Content Marketing Management bei Kongress Media zuständig und unterstützt diese bei der inhaltlichen Ausgestaltung der verschiedenen Fachblogs rund um die Themen & Events zur Digitalisierung & digitalen Transformation.

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