Customer Experience: Die soziale Komponente

Nachdem wir uns schon lange im Blog mit dem Thema Customer Experience befassen, ist es nicht mehr neu zu hören, dass Customer Experience in Marketing, Vertrieb und Service heutzutage den entscheidenden Unterschied macht. Nachdem die Märkte gesättigt sind und sich Produkte in Preis und Leistung meist nicht mehr groß unterscheiden, bringt Customer Experience dem Kunden letztendlich den Mehrwert.

Und nicht nur der Kunde profitiert von einer guten Customer Experience. Am Ende profitiert auch das Unternehmen davon, da zufriedene Kunden einen Großteil der Werbung machen. Was wie eine Bedrohung wirkt, kann sich somit als Chance herausstellen.

Doch natürlich profitiert ein Unternehmen nur dann davon, wenn es auf neue Entwicklungen richtig eingeht. Die Customer Experience will konstant gepflegt werden. Und das geht nicht, wenn man den Kunden als Massenware betrachtet. Damit jeder Kunde gute Erfahrungen macht, muss er individuell betrachtet werden.

Was bedeutet das für Unternehmen?

Um etwas zu verbessern muss ein Unternehmen erstmal wissen, wo es gerade steht. Dafür muss es die Customer Journey an allen Touchpoints erfassen und analysieren. Anhand der Ergebnisse kann es die Customer Journey dann optimieren. Dadurch verbessert sich die Customer Experience.

Unternehmen können ihre Kunden dabei unterstützen, ihre Erfahrungen zu teilen. Kommentar- und Bewertungsfunktionen erleichtern das den Kunden und ermutigen sie erst dazu. Ein weiterer Vorteil davon ist, dass das Unternehmen die Erfahrungen der Kunden so zu Gesicht bekommt.

Auch negatives Feedback ist hier besser aufgehoben. Würden die Kunden ihrem Ärger an anderer Stelle Luft machen, könnte das vom Unternehmen unbemerkt bleiben. Nur, wenn man zulässt, dass der Kunde auch schlechte Erfahrungen ausspricht, kann man etwas verbessern.

Feedback der Kunden im Internet ist nicht nur wichtig, um Probleme bei der Customer Experience zu verbessern. Auch Kunden informieren sich oft vor dem Kauf im Internet über ein Produkt. Zufriedene Kunden hinterlassen gutes Feedback was mehr zufriedene Kunden in der Zukunft bewirkt.

Bedingung für positives Feedback ist natürlich, dass die eigenen Produkte und Dienstleistungen auch wirklich gut sind. Und das hängt schon lange nicht mehr nur von dem eigentlichen Produkt ab. Der Service und die zusätzlichen Leistungen werden immer wichtiger. Denn Unternehmen müssen ihren Kunden auch zusätzlich zum Produkt noch einen Mehrwert zu geben um weiterhin konkurrenzfähig zu bleiben.

Mehrwert durch Content Marketing

Ein wichtiger Baustein dieses Mehrwerts ist Content Marketing geworden. Unternehmen versuchen, dem (potentiellen) Kunden informative und nützliche Inhalte bereitzustellen. Diese geben dem Kunden den zusätzlichen Mehrwert, nach dem er sucht. Damit kann richtiges Content Marketing auch bei der Generierung von Leads helfen. Kunden suchen nach relevanten Content und werden somit gebunden. Auch für existierende Kunden ist der Content ein Mehrwert, der die Qualität der gesamten Leistung erheblich vergrößert.

Natürlich sind nicht alle Inhalte für die Nutzer relevant. Deshalb ist es eine Hauptaufgabe von Content Marketing, darauf zu achten, dass Kunden den richtigen Content bekommen – und zwar an allen Touchpoints entlang der Customer Journey. Eine gute Customer Experience kann man nicht fälschen.

Deshalb ist es wichtig, seine Kunden wertzuschätzen. Unternehmen müssen ihnen ernst gemeinten sinnvollen Content bieten und nicht nur zum Kauf zu animieren. Nur wenn Kunden zufrieden sind, werden sie bleiben und ihre positiven Erfahrungen teilen.

Weil relevantes Content Marketing so wichtig ist, haben wir dieses Thema auch schon vermehrt in unserem Blog behandelt. Darunter sind auch Interviews mit Gabriele Horcher und Norbert Schuster, die auch als Referenten auf der Shift/CX 2019 auftreten werden.

Beziehungen pflegen mit Social Selling

Unter Social Selling versteht man das Entwickeln von Beziehungen mit (potentiellen) Kunden im Verkaufsprozess. Dazu ist es wichtig, eine interaktive Beziehung mit dem Kunden einzugehen. Das Ziel ist es, keine plumpe Massenkommunikation mehr zu betreiben, sondern wirklich individuell mit dem Kunden zu sprechen. Von diesem persönlichen Kontakt profitieren beide Seiten. Das Unternehmen kann Kunden binden und der Kunde bekommt ein Produkt, das am besten auf ihn zugeschnitten ist.

Die Zeiten, in denen man Kunden mit Werbung bombardieren konnte sind vorbei. Auch hier gilt wieder: Nur relevanter Content ist nützlich. Deshalb sollte Content Marketing in die Social Selling Strategie eingebunden werden. Eine Enge Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Marketing ist hier unabdingbar.

Eine besondere Rolle kommen in der digitalen Welt die Sozialen Medien zu. Diese Plattformen bieten nicht nur die Möglichkeit, relevanten Content an die Kunden auszuspielen. Auch die Kunden haben im Gegenzug die Gelegenheit, mit dem Unternehmen zu interagieren. Soziale Medien ermöglichen deshalb besonders gut einen persönlichen und individuellen Kundenkontakt, von dem beide Seiten profitieren. Der Kunde hat eine schnelle und unkomplizierte Kontaktmöglichkeit.

Das Unternehmen auf der anderen Seite kann Interessenten finden, diese kennenlernen und die Kontakte pflegen. Weil Soziale Medien sehr persönlich sind, geht das hier besonders gut. Das bietet eine große Chance, Beziehungen zu den Kunden aufzubauen. Das ganze hat für Unternehmen auch einen monetären Aspekt. Denn es ist billiger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu generieren.

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Robert Singer
Mitarbeiter in den Bereichen Content Marketing und Social Media

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