Worum sich die Shift/CX dreht: Customer Experience mit ganzheitlichem Ansatz

Der März hat begonnen und der Frühling naht. Und mit dem Frühling naht auch die Shift/CX 2019. Endlich steht auch unser Programm für den ersten Konferenztag und den zweiten Konferenztag des Fachkongresses zur Customer Experience im Rahmen des digitalen Wandels.

Auf zwei Bühnen werden zwei Tage lang Redner aus der Praxis zu aktuellen Themen und Trends im Rahmen von Customer Experience referieren. Daneben gibt es noch Workshops und Diskussionspanels. Aufgrund der Verlagerung des Fokus auf den Kunden läuft die Konferenz unter dem Motto „Customer First“.

Bis 15.03. gibt es Tickets noch zum Vorteilspreis!

Doch eines noch vorab: Tickets für die Shift/CX gibt es nur noch bis zum 15.03. zum günstigen Vorteilspreis. Daher gilt: Schnell sein lohnt sich. Über 200 Teilnehmer und über 60 Referenten machen die Shift/CX zur idealen Möglichkeit um zu lernen und zu diskutieren. Zahlreiche Praxisbeispiele ermöglichen einen intensiven Erfahrungsaustausch und regen zur Diskussion an.

Wir nehmen das nahende Event als Anlass, um nochmal alles zu besprechen, was wir in letzter Zeit im Vorfeld der Shift/CX bearbeitet haben um so die groben Kernpunkte noch einmal zu verdeutlichen. Denn auch wenn es nicht immer die gleichen Themen sind, so haben sie doch viel Konsens und hängen auch oft voneinander ab.

Alles dreht sich um Customer Experience

Kernthema aller unserer Beiträge war immer der neue Fokus auf Customer Experience. Weil sich Produkte heutzutage nicht mehr groß unterscheiden, ist es die Customer Experience, die den entscheidenden Unterschied macht. Deshalb verlagert sich der Schwerpunkt der meisten Aktivitäten auch auf Customer Experience. Weil Customer Experience immer individuell ist, gibt es keine Strategie, die für jedes Unternehmen passt. Jedes Unternehmen muss herausfinden, was zu seinen Kunden passt.

Voraussetzung für eine gute Customer Experience ist eine gelungene Customer Journey. Das bedeutet, dass ein Kunde entlang allen Touchpoints in seinem Lebenszyklus ein gutes Erlebnis hat. Damit geht die Customer Journey auch weiter, wenn ein Kunde ein Produkt bereits gekauft hat. Denn auch danach muss der Kunde noch ein gutes Erlebnis mit dem Produkt haben. Aufgabe des Unternehmens ist es, dem Kunden das zu bieten.

„Customer First“ geht vom Menschen aus!

Es geht dabei nicht nur um Technologien, die etwa mit dem digitalen Wandel kommen. Genauso wichtig, wie es ist, nützliche Technologien zu gebrauchen, ist es auch, das eigene Handeln den neuen Gegebenheiten anzupassen. Das ist besonders wichtig, wenn wir uns auf das Motto der Shift/CX besinnen: Customer First. Der Mensch muss den Kunden in den Mittelpunkt stellen, Technologien können das ganze lediglich erleichtern.

Es sind die Unternehmen mit all ihren Mitarbeitern, die sich bemühen müssen, sich auf den Kunden auszurichten. Hierzu gehört auch, dass man dem Kunden attraktiven Content bieten muss. Dies muss natürlich auf mehreren Kanälen passieren, da der Kunde entscheidet, wo und wie kommuniziert wird. Hierzu haben wir bereits interessante Interviews mit Ralf Korb, Norbert Schuster und Gabriele Horcher geführt. Diese Experten werden auch als Referenten auf der Shift/CX auftreten und ihre Ideen weiter ausführen.

Die Zufriedenheit des Kunden ist wichtiger denn je. Kunden wollen heutzutage wertgeschätzt werden. Deshalb müssen die Marketing-, Vertriebs- und Service-Strategien individuell auf sie zugeschnitten werden. Das bedeutet oft eine eine Umstellung, da der Kunde jetzt vorgibt, was er will und das Unternehmen darauf reagieren muss. Customer Experience bedeutet leichte Bedienbarkeit. Doch nicht nur für den Kunden, auch für die eigenen Angestellten. Denn nur, wenn die eigenen Angestellten alle Informationen schnell parat haben, können sie dem Kunden schnellstmöglich damit helfen. Dazu müssen sie auch Zugriff auf alle kundenbezogenen Daten haben. Und damit kommen wir auch zum nächsten Punkt.

Ganzheitlicher Ansatz mit Integration aller Daten

Als immer wiederkehrenden Punkt sehen wir die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Integration aller Daten. Um eine umfassend positive Customer Journey zu garantieren, muss diese entlang all ihren Touchpoints ganzheitlich erfasst werden. Dies geht Hand in Hand mit der ganzheitlichen Customer Experience. Werden alle Touchpoints für die Customer Experience gepflegt, fällt es auch leichter, dort die Daten zu sammeln.

Daten sind der Schlüssel zum Erfolg. Denn Unternehmen können die Customer Experience nur verbessern, wenn sie über den Kunden bescheid wissen. Nur wenn die Customer Journey lückenlos abgebildet ist, können Unternehmen daraus Rückschlüsse ziehen und Änderungen vornehmen. Auch für Marketing Automation ist eine ganzheitliche Integration erforderlich, um Silos zwischen den Abteilungen abzubauen.

Zwar sind sich die meisten Unternehmen dieser Tatsache bewusst, doch scheitert es oft an der Umsetzung. Denn die ganzheitliche Integration aller Daten ist kompliziert und übersteigt die Leistungen traditioneller Systeme. Doch gibt es bereits zahlreiche Tools und Methoden, die das Problem der ganzheitlichen Datenintegration angehen. Künstliche Intelligenz hilft dabei, Muster in den Customer Journeys zu erkennen und diese zu optimieren. Darauf basieren auch Business-Intelligence-Tools, die das Customer Engagement unterstützen können.

Unternehmen müssen sich anpassen

Speziell im Rahmen der digitalen Transformation liest man es immer wieder in unserm Blog: Die meisten Unternehmen sind unzureichend auf den digitalen Wandel vorbereitet. Speziell, wenn es um neue Technologien geht, bieten sich viele Chancen für Unternehmen. Doch es gibt nur wenige, die schnell umstellen. Viele mehr hinken hinterher und tun sich schwer, Schritt zu halten.

Doch das ist genau das Thema der Shift/CX. Der unaufhörliche Wandel, also die Veränderung. Und diese Veränderung richtet sich im Moment auf Customer Experience. Für Unternehmen bedeutet das, die Notwendigkeit eines Wandels zu erkennen und sich daran neu auszurichten. Natürlich ist das oft leichter gesagt als getan.

Gerade deshalb versuchen wir, viele Experten aus der Praxis auf der Shift/CX dabei zu haben. Diese berichten darüber, welche Strategie in ihrem Unternehmen funktioniert und welche Probleme auftreten können. mit einer Auswahl an Referenten aus verschiedenen Themenfeldern ist es für uns wichtig, das gesamte Feld abzudecken und Customer Experience in all seinen Dimensionen zu behandeln. Dabei kommen Experten der Anwender- und der Anbieterseite zusammen um den Erfahrungsaustausch zu maximieren. Diese ausgewogene Mischung gibt erfahrungsgemäß neue Denkanstöße und regt zur Diskussion an.

Stöbert durch unseren Blog!

Wir haben viele andere Beiträge aus unserem Blog hier verlinkt, falls ihr euch weiter über bestimmte Themen informieren wollt. Natürlich können wir nicht alle Beiträge verlinken, weshalb im Blog noch viel mehr aufschlussreiche Beiträge auf euch warten. Auch alte Beiträge sind nach wie vor relevant. So ist Georg Blum bereits letztes Jahr im Vorfeld der Shift/CX zum Thema Marketing Technology Landscape interviewt worden. Da er dieses Jahr wieder über dieses Thema sprechen wird, ist der Beitrag definitiv lesenswert.

Natürlich kommen laufend neue Beiträge hinzu um euch die Wartezeit auf die Shift/CX zu verkürzen. Wir werden in der restlichen Zeit bis zur Shift/CX noch zahlreiche Interviews veröffentlichen, um euch die Referenten vorzustellen. Folgt uns auf Twitter, Facebook oder LinkedIn, um über neue Beiträge informiert zu werden!

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Robert Singer
Mitarbeiter in den Bereichen Content Marketing und Social Media

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