Vom Kunden zum Botschafter: Erfolgreiches Customer Engagement mit klugen Business-Intelligence-Tools

Gastbeitrag von Ralf Haberich, Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG

Ein dem Unternehmen verbundener Kunde kommt nicht nur wieder, oft gibt er auch noch wohlwollende Empfehlungen ab. Der beste Weg dahin ist eine individuelle Rundumbetreuung mit stets aktuellen, für den Kunden nützlichen Inhalten. Das gelingt aber nur mit technischer Unterstützung – etwa durch Business Intelligence (BI)-Tools.

Vom Kunden geliebt werden

Das Ziel von Customer Engagement ist eine besonders starke Kundenbindung. Und die wird umso stabiler, je besser sich das Unternehmen um den Kunden kümmert. Um ihm einen permanenten und individualisierten Service zu bieten, muss es die im Unternehmen vorhandenen Daten sichtbar machen und gezielt auswerten.

Die technische Unterstützung bei der Datenanalyse und -bereitstellung ist dabei nur ein Aspekt. Es braucht selbstverständlich auch kompetente Mitarbeiter, die mit den Programmen arbeiten. Erfahrungsgemäß bringen sie dann die besten Leistungen, wenn sie motiviert und gut ausgestattet sind. Dafür sollte das eingesetzte BI-System technisch top sein und bei den Mitarbeitern auch auf breite Akzeptanz treffen.

Denn die Anwender des Systems müssen damit einfach und prozessorientiert arbeiten können – stets mit dem klaren Ziel, den Kunden glücklich zu machen und emotional an das Unternehmen zu binden. Erfahrungsgemäß gelingt dies immer dann am besten, wenn die Mitarbeiter selbst mit Leidenschaft dabei sind: Employee Engagement als Voraussetzung für Customer Engagement.

Die Mitarbeiterzufriedenheit im Fokus behalten

Mitarbeiter werden sich viel engagierter um die Kunden kümmern, wenn es keinen Frust wegen IT-Problemen gibt. Darum müssen die Systeme zuverlässig arbeiten. Und wenn in der Kundenbeziehung doch mal etwas schiefgeht, dann muss das nicht sofort ein Motivationskiller sein – vorausgesetzt, die Gründe werden gefunden und beseitigt.

Neben den Kundendaten erfasst das BI-System auch alle Interaktionen mit dem Kunden, damit ein umfassendes Bild von ihm entsteht. Und weitere Informationen kommen ins Haus, wenn man nach jeder Interaktion beim Kunden eine Bewertung anfordert.

Sich nicht im Datenkosmos verlieren

Oft werden Systeme aber mit so vielen Daten vollgepumpt, dass die Gefahr besteht, sich leicht im Datengewirr zu verheddern. Man benötigt daher ein Programm, das sich einfach bedienen lässt und dennoch die jeweils benötigten Erkenntnisse liefert.

Auch der Zeitfaktor spielt eine Rolle: Trotz der oft großen Datenmengen sollte die Analyse schnell vorliegen. Dass dies nicht kosten- und zeitintensiv sein muss, beweisen BI-Tools wie Power BI. Sie lassen sich durch einfaches Anklicken steuern, eine Programmierung ist nicht notwendig. Unternehmen sind dadurch in die Lage, aus der Menge an Daten, die sie über Jahre hinweg erfasst haben, in kurzer Zeit wichtige Erkenntnisse abzuleiten.

Die Anschaulichkeit von Grafiken nutzen

Grafiken eignen sich sehr gut, damit Nutzer Ergebnisse schnell erfassen können. Mit einer pfiffigen BI-Software lassen sich die Daten mit nur einem Klick filtern, und das Ergebnis erscheint sofort als Grafik. Einen Bericht zu strukturieren, nimmt relativ wenig Zeit in Anspruch. So bleibt dem Management und dem Vertrieb mehr Zeit, um die Ergebnisse auszuwerten und Schlüsse für das Customer Engagement zu ziehen.

Wer zu spät kommt

Man kann bei Schwierigkeiten nur dann rechtzeitig gegensteuern, wenn sie frühzeitig erkannt werden. Genauso wichtig ist es, zu wissen, was gegenwärtig super läuft. Beides setzt Informationen und Erkenntnisse voraus, die topaktuell sind. Gute BI-Systeme liefern dies in Echtzeit – eine zwingende Voraussetzung für einen herausragenden Kundenservice. Ein Beispiel dafür sind Kundenfeedbacks, die im Idealfall sofort und nachhaltig Berücksichtigung finden.

In das Unternehmen hineinhorchen …

Das Ziel bei all dem bleibt der rundum zufriedene und sogar begeisterte Kunde. Daten sind reichlich vorhanden. Setzt das Unternehmen dann noch eine simple Messung des Net Promoter Score (NPS) ein, ergibt sich ein aussagefähiges Bild über die generelle (Un-)Zufriedenheit der Kundschaft. Trends werden sichtbar, und das Unternehmen hat die Chance, mit den Marktentwicklungen Schritt zu halten. Schließlich liefern die BI- Tools auch dem Controlling wertvolle Auskünfte: KPIs lassen sich so einfacher auswerten oder anpassen.

… und dabei den Kunden nie aus den Augen verlieren

Seinen Kunden im Blick zu haben, ist gut – seinen Kunden stets, mit möglichst geringem Aufwand und ganz genau im Blick zu haben, ist besser. BI-Tools erlauben es, Kundendaten optimal zu nutzen und zu analysieren. Die Ergebnisse sorgen dafür, dass ein Unternehmen über Kundenwünsche immer auf dem Laufenden bleibt. Es ist das BI- System, das diese Ergebnisse liefert.

Den Mitarbeitern in Vertrieb, Marketing und Service bleibt so mehr Zeit, sich mit den Wünschen, Bedürfnissen und Sorgen ihrer Kunden zu beschäftigen. Nur dann können sie ihre Kunden wirklich verstehen und begeistern. Damit aus zufriedenen Kunden persönliche Botschafter werden.

Die CRM Partners AG

Die CRM Partners AG ist die Unternehmensberatung für Customer Relationship Management auf der Basis von Microsoft Dynamics und einer unserer Partner für die Shift/CX. Das Unternehmen gehört zur niederländischen Fellowmind B.V., die bis Januar 2019 als CRM Partners Group firmierte. Die Unternehmens-Gruppe verfügt sowohl über CRM- als auch ERP-Know-how – für einen integralen Customer Engagement-Ansatz über alle Geschäftsprozesse hinweg.

Als Microsoft Gold Certified Partner für CRM zählt CRM Partners zu den führenden Implementierungspartnern für Microsoft Dynamics in Europa. Zudem ist CRM Partners Microsoft Cloud Solution Provider (CSP) und bietet damit eine kompetente Rundum- Betreuung für alle Microsoft Cloud Services – darunter Office 365, Enterprise Mobility Suite und MS Azure.

Im Fokus der CRM Partners AG steht ein optimales Customer Engagement. Das Unternehmen verfügt über besonderes Know-how bei der Einführung und Betreuung von Systemen in heterogenen IT-Landschaften. In enger Zusammenarbeit mit dem Kunden analysiert CRM Partners zunächst die vorhandene IT-Infrastruktur, um im nächsten Schritt ein Konzept mit den benötigten Funktionen und Schnittstellen der CRM-Lösung zu entwickeln.

CRM Partners bietet Unternehmen vor allem in den Branchen Professional Services, Discrete Manufacturing und Chemie ein umfassendes Leistungsportfolio mit den Schwerpunkten Sales, Marketing, Human, Service, Intelligence und Online Engagement. Stets getreu dem Motto “Making you loved by your customers”. Zu den deutschen Kunden zählen unter anderen Bayer, BearingPoint, Deutsche Fußball Liga, Evonik, Microsoft Services und OTTO.


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