Customer First ist … wenn Kundenmanagement einfach und unkompliziert wird, damit der Fokus auf dem Kunden liegt!

Im Zuge der letzten CEBIT hatten wir ein paar Video-Interviews durchgeführt, die wir zwar schon auf Youtube veröffentlicht haben, aber hier noch nicht diskutieren konnten. Das Fazit der Interviews mit den Experten aus dem CRM- und Kundenmanagement-Umfeld spielt auch in unser „Customer First“-Thema rein, weshalb wir die Interviews hier nun noch einmal herausholen. In den Gesprächen mit Ralf Korb (CRM Analyst & CRM-Schirmherr der Shift/CX), Marcus Bär (Geschäftsbereichsleiter der CAS Software) und Tobias Mirwald (Geschäftsführer der Adito Software) kommt einmal mehr zum Ausdruck – dass die Entwicklungen der CRM-Technologien dahingehend sind, dass das Kundenmanagement einfach und unkompliziert wird.

Dabei wird die Verbesserung der CRM-Anwendung immer wieder damit begründet, dass der Systemanwender (sprich Vertriebler oder Service-Mitarbeiter) besser in seiner Arbeit unterstützt wird, damit er sich wieder mehr auf den Kunden – und weniger auf die Technologie konzentrieren muss!

Ralf Korb: Nach smarter Unterstützung muss die Förderung der Einfachheit und leichten Bedienbarkeit gefördert werden

Ralf Korb ist Senior Analyst für CRM bei BARC Research, unabhängiger Berater und Coach zum Vertriebs- und Kundenmanagement sowie Schirmherr für das CRM-Thema auf der Shift/CX. Als Disclaimer ist anzumerken, dass er als Schirmherr und Unterstützer fest mit der Shift/CX verbandelt ist und daher natürlich immer erste Anlaufstelle für uns ist, wenn es um die Frage geht, wohin geht es beim Thema CRM. In einem früheren Interview betonte Ralf Korb immer wieder die Wichtigkeit des „Empathic CRM“-Ansatzes, bei dem der CRM-Ansatz den Vertrieb und den Service unterstützen muss, um den Kunden auf individueller Ebene besser verstehen und bedienen. Die aktuellen Entwicklungen hinsichtlich der besseren Usability und spielerischen Bedienbarkeit verortet Ralf Korb damit auch als technologische Wegbereitung für ein besseres Kundenmanagement.

Marcus Bär: Einfache und intuitive Bedienkonzepte für alle Anwendungsszenarien

Marcus Bär ist ebenfalls langjähriger Experte im CRM-Markt und als Mitglied der Geschäftsführung der CAS Software AG ebenfalls Partner der Shift/CX und Vorgängerveranstaltungen seit mehreren Jahren. Die CAS Software AG positioniert sich über ihren CRM und xCRM Ansatz für den Mittelstand und die Zielsetzung, die Effektivität der Unternehmensprozesse zu steigern und den Vertrieb zu optimieren. Auch Marcus Bär sieht bei den aktuellen Entwicklungen den stärkeren Fokus auf der Unterstützung des CRM-Anwenders in allen Anwendungsszenarien. Zur CEBIT präsentierte man sich dabei mit dem CAS SmartDesign Ansatz, der über alle Anwendungsplattformen hinweg eine gleiche, intutitive Anwendung ermöglicht. Als weiteren Aspekte betonte er auch die Ergänzung von Assistenzansätzen wie der Picasso-Suche, die den Vertrieb im Verkaufsprozess aktiv durch Handlungsvorschlägen unterstützen soll.

Tobias Mirwald: Einfache Bedienbarkeit als kritischer Erfolgsfaktor für das Kundenmanagement

Tobias Mirwald gehört seit 2015 zum Geschäftsführungstrio von ADITO Software an und ist ebenfalls mit ADITO bereits seit mehreren Jahren Partner unserer Veranstaltung. Im Interview auf der CEBIT betonte Tobias Mirwald die hohe Bedeutung der Integration des Kundenmanagement in den digitalen Geschäftsprozess des Unternehmens – damit mit CRM nicht ein Teil digitalisiert wird – sondern der Teil eines Ganzen darstellt. Erst damit kann das Kundenmanagement im digitalen Zeitalter auch im Sinne des Kunden unterstützen. Ferner unterstreicht er im Interview auch einmal mehr die Bedeutung der einfachen Bedienbarkeit – denn das CRM lebt von den Anwendern: Nur wenn der Anwender es einfach findet, Informationen über den Kunden einzupflegen und zu verwalten, kann das Kundenmanagement seine Potentiale entfalten. Damit ist die gute Usability ein kritischer Erfolgsfaktor für das gesamte System. Im Hinblick auf weitere Entwicklungen sieht er, dass die CRM-Welt zu einer Standardisierung zurückkehren muss – aber im Sinne einer flexibel individualisierbare Standard-Lösung.

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Im Rahmen der Shift/CX 2019 wollen wir das Thema weiter vertiefen. Mit Praxisbeispielen von Helios Ventilatoren, Klaus Faber (am ersten Konferenztag) und Warth & Klein Grant Thornton (am zweiten Konferenztag) haben wir schon erste spannende Erfahrungsberichte zum Thema Neuausrichtung des Kundenmanagement im Zeitalter der Customer Experience im Programm – weitere sind in Absprache.


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