Letzte Woche durfte ich beim Herbst-Treffen der „i-Service Initiative“ teilnehmen, die verschiedene Akteure zum Thema digitaler Kundenservice vereinigt und die aktuellen Entwicklungen in diesem Bereich verfolgt. Dabei konnte ich mit Ulf Kossol von T-Systems Multimedia Solutions ein weiteres Trend-Interview in meiner Reihe zu den „Trends bei der Digital Customer Experience & dem Digital Customer Service“ führen.
Ulf Kossol ist „Head of Social Business Technology“ bei der T-Systems MMS in Dresden und verantwortet dort die Beratung und Umsetzung von Projekten wie der „Telekom-hilft“-Community. Er unterstreicht einmal mehr die Bedeutung der sozialen Medien als wichtigen Kontaktpunkt in der Customer Journey, der allerdings nicht zum weiteren Silo werden sollte, sondern sowohl technologisch als auch organisatorisch in die bestehenden Kundenservice-Prozesse langfristig integriert werden muss.
Als wichtiges Konzept sieht er hier die Etablierung von Peer-to-Peer-Communities – sprich Plattformen, auf denen Kunden Kunden helfen. Wichtig ist hierbei, dass Unternehmen hier auf die Kräfte der Kunden vertraut und dass der Nutzer solcher Plattformen breiter als nur für den Support-Fall verstanden wird. Dies führt dann auch zu seiner Schluss-Empfehlung – dass das Thema nicht durch eine Abteilung alleine angegangen werden darf – sondern übergreifend. Hierbei sollte sich das Unternehmen als „Reiseveranstalter“ einer Customer Journey verstehen.
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